Mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari: asosiy xususiyatlar va tavsiyalar

2024 Muallif: Howard Calhoun | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 10:44

Xizmat koʻrsatishning turli sohalarida xizmat koʻrsatish mijozlarga alohida yondashuvni talab qiladi. Rasmiy muloqotning umumiy qoidalari ham, ishbilarmonlik muloqotining maxsus usullari ham mavjud. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, ushbu sohada psixologlar va marketologlarning tavsiyalariga amal qilish tashkilotning samaradorligini oshirishga yordam beradi, shuningdek, muayyan xizmatlarni taqdim etish bozorida uning ijobiy imidjini yaratadi. Shu bilan birga, mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari axloqiy mulohazalar va axloq haqidagi umumiy g'oyalar bilan belgilanadigan asosiy xulq-atvor normalariga rioya qilishni ham nazarda tutadi.

Mijoz bilan qanday muloqot qilish kerak?

Suhbatning dastlabki soniyalarida suhbatdoshga uning vaqtini nimaga sarflashini bildirishingiz kerak. Mumkin bo'lmagan iboralarni, hatto potentsial mijozni joylashtirish vositasi sifatida ishlatish rejalashtirilgan bo'lsa ham, tashlab qo'yish tavsiya etiladi. Xushmuomalalik muhim, ammo xushmuomalalikdan ortiqcha foydalanish salbiy taassurot qoldirishi mumkin. Mijozlar bilan muloqot qilishning standart qoidalari mijozdan biror narsaga rozilik bilan tezkor javob olishga urinishlarni ham istisno qiladi. Siz tushunishingiz kerak varad etish va shuningdek, muloqot uslubini o'zgartirmasdan adekvat javob berish huquqiga ega. Muayyan mijoz abadiy yo'qolgan taqdirda ham kompaniya haqida salbiy taassurot qoladi va kelajakda imidjga ta'sir qilishi mumkin.

Muloqotning boshlanishi imkon qadar ma'lumotli va qulay bo'lishi kerak. Suhbatning maqsadlari, xodimning niyatlari haqida qisqacha, ammo aniq gapirish va bu aloqa qanday foydali bo'lishi mumkinligini tushuntirish tavsiya etiladi. Shaxsiy yondashuv ham muhimdir. Misol uchun, manikyur ustasi mijozi bilan muloqot qilish qoidalari maxfiy muloqotning dastlabki qurilishini nazarda tutadi. Ushbu sohadagi mutaxassislar to'g'ridan-to'g'ri inson tanasi bilan ishlaydi, shuning uchun bu holda samimiyatsiz ishlamaydi. Masalan, sovuq chaqiruvlardan foydalanmaslik kerak.

Biznes muloqotining umumiy tamoyillari

Tanishish va birinchi kirish ma'lumotlaridan so'ng xodimga bundan kam bo'lmagan mas'uliyat yuklanadi. Agar mijoz bevosita o'z qiziqishini bildirgan bo'lsa ham, siz bo'shashmasligingiz kerak. Muloqot do'stona suhbat tarzida qurilishi kerak, ammo kompaniya taklifiga aloqador bo'lmagan mavzularda jiddiy og'ishlarsiz. Shu bilan birga, mijozni haddan tashqari ko'p ma'lumotlar bilan ortiqcha yuklamaslik kerak. Agar bitta suhbat doirasida savollarning keng ro'yxatini belgilashingiz kerak bo'lsa, asosiy qoidalar talab qilganidek, ularni dastlab tizimlashtirishingiz kerak. Mijoz bilan muloqot dastlab o'ylangan va tayyorlanishi kerak. Savollar ro'yxatini oldindan tayyorlash yoki hech bo'lmaganda ularni boshingizda, dozalangan holda saqlash tavsiya etiladisuhbat davomida muhokama qilish. Lekin ularni uzluksiz oqimda so'rash ham yaramaydi. Har bir savoldan keyin siz kichik pauzalar qilishingiz, to'g'ri hazillar kiritishingiz yoki e'tiborni muhokama qilinayotgan mavzuning unchalik murakkab tomonlariga qaratishingiz mumkin. Mijoz o'zini qulay his qilishi kerak, lekin shu bilan birga muhokamada ishtirok etishdan voz kechmasligi kerak.

Muloqot jarayonida hissiyotlarning roli

Menejer qanday va qanday qilib hissiyotga beriluvchan boʻlishi kerakligi haqida turlicha qarashlar mavjud. Sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasi allaqachon aytib o'tilgan, uning g'oyasi ushbu jihatni to'liq istisno qilishga asoslangan. Boshqacha qilib aytganda, xodim mijozni quruq, to'g'ri va nisbatan tez xabardor qilishi va kerak bo'lganda undan kerakli ma'lumotlarni olishi shart. Ammo bunday chaqiruvlar minnatdorchilik, kechirim so'rash va tegishli xayrlashuv iboralari bilan muloqot qilish qoidalariga rasmiy rioya qilishni mutlaqo istisno qilmaydi.

Ammo go'zallik salonida mijozlar bilan muloqot qilishning bir xil qoidalari bunday ziyofatni istisno qiladi. Va nafaqat ishbilarmonlik asosida bo'lsa ham, ishonchli munosabatlarni o'rnatish zarurati tufayli. Agar xodimlar o'zlarining insoniy fazilatlarini namoyon qilsalar, biznes hamkorlari va mijozlari bilan uzoq muddatli munosabatlar samaraliroq bo'ladi. Tuyg'ularning ochiq va samimiy ifodasi sizni mag'lub etadi va odamlarni yanada ijobiy kayfiyatga soladi. Yana bir narsa shundaki, bunday ko'rinishlar nazorat qilinishi va mijozga o'z xizmatlarini taqdim etayotgan kompaniya manfaatlariga zid bo'lmasligi kerak.

Telefondagi dialogning xususiyatlari

Telefon suhbatlarining oʻziga xosligi ham oʻziga xos xususiyatlarni nazarda tutadi. Suhbatni boshlashda "Siz … haqida tashvishlanasiz" yoki "Siz … haqida tashvishlanasiz" kabi iboralarni ishlatish tavsiya etilmaydi. Tashqi tomondan zararsiz bo'lsa-da, ular dastlab salbiy stilistik ma'noni yaratadilar, bundan qochish kerak. Keyinchalik, siz o'zingizni kompaniyadan tanishtirishingiz va darhol biznesga kirishingiz kerak. Kiruvchi qo'ng'iroqlarni amalga oshirayotganda, mijozlar bilan telefon orqali muloqot qilish qoidalari ham birinchi signaldan keyin telefonni olishni tavsiya etmaydi. Bir zumda javob menejerning bu qo'ng'iroqni sabrsizlik bilan kutayotganini yoki faol emasligini anglatishi mumkin. Haqiqiy vaziyat boshqacha bo'lsa ham, mijozga teskari bandlik taassurotini berish, ya'ni ikkinchi qo'ng'iroqdan keyin javob berish maqsadga muvofiqdir. Kelajakda suhbatning borishi to'g'ri intonatsiyaga e'tibor qaratilishi kerak. Mutaxassislarning taʼkidlashicha, telefon suhbatidagi ohang va uslub baʼzan uning mazmunidan koʻra muhimroqdir.

Keksa mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari

Bu odamlarning alohida toifasi, bu ham alohida yondashuvni talab qiladi. Ishbilarmonlik muloqotida ishtirok etish nuqtai nazaridan keksa odamning o'ziga xos xususiyati e'tibor va konsentratsiyaning buzilishidir. Ya'ni, menejerdan ko'proq sabr-toqat talab etiladi. Lekin ijobiy tomonlari ham bor. Xususan, bunday dialoglarda nizolarni keltirib chiqaradigan iboralar foizi minimal bo'lib, bu ham xodimning o'zi uchun qulaylikni kafolatlaydi. Qanday bo'lmasin, keksa mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari to'g'risidagi eslatma odam bilan ishonchli aloqani yanada chuqurroq o'rnatishni tavsiya qiladi vataklifning nuanslarini batafsil tushuntirib bering. Samimiy his-tuyg'ularning namoyon bo'lishini minimallashtirish maqsadga muvofiqdir. Garchi ular tashqaridan haqiqatdek tuyulishi mumkin bo'lsa-da, ularni ko'pincha keksalar ochib berishadi va bu keyingi muloqotga to'siq bo'ladi.

E-pochta orqali muloqot qilishning nuanslari

E-pochta boshqaruvchining vazifalarini sezilarli darajada osonlashtiradi. Albatta, ko'p narsa muloqotning formati va shartlariga bog'liq, ammo mijozning e'tiborini jalb qilish va bu holatda uning qiziqishini uyg'otish zarurati yo'qligi osonlashadi. Biroq, matnning o'zi imkon qadar ma'lumotli, foydali va ayni paytda juda quruq bo'lmasligi kerak. Misol uchun, mijozlar bilan elektron pochta orqali muloqot qilish qoidalari xatning kichik xulosa qismiga ehtiyoj borligini ko'rsatadi. Ya'ni, eng oxirida qabul qiluvchidan qanday qadam yoki qaror kutilayotgani haqida eslatma bo'lishi kerak.

Nima deyish mumkin va nima deyish mumkin emas?

Deyarli reflekslar darajasidagi tajribali menejerlar mijozlar bilan muloqot qilish jarayonida xulq-atvor, nutq uslubi va bayonotlardagi istalmagan ko'rinishlarni istisno qiladilar. Xususan, xodimlar va mijozlar o'rtasidagi muloqot qoidalari va standartlari ularning harakatlarini har qanday bahona bilan tanqid qilishni qat'iyan man etadi. Aksincha, xodimlar o'ta ijobiy munosabatda bo'lishlari kerak va muammoli nuanslar va vaziyatlar yuqori darajali menejer yoki supervayzer tomonidan hal qilinadi.

Bundan tashqari muloqotdamijoz befarqlikning yo'qligini mamnuniyat bilan qabul qiladi. Bu, masalan, uning istagi yoki rejalarini oldindan bilish istagida ifodalanishi mumkin. Ya'ni, xodim oldindan tegishli xizmatlarni taklif qiladi, ular hali muhokama qilinmagan, ammo ular yaxshi amal qilishi mumkin. Shu nuqtai nazardan, manikyur ustasi mijozi bilan muloqot qilish qoidalari tugallangan taklifning mavjud ro'yxatini organik ravishda to'ldiradigan kengaytirilgan xizmatlarni taqdim etishda ifodalanishi mumkin. Shunday qilib, an'anaviy manikyur bilan bir qatorda, tashrif buyuruvchiga SPA sessiyasi kerak bo'lishi mumkin. Xodimdan takliflar kelib tushsa, mijozlar qo‘shimcha xizmatlarga rozi bo‘lishadi.

Muloqotni qanday qilib toʻgʻri tugatish kerak?

Ta'kidlanganidek, suhbatni mijoz nima qilishi kutilayotgani haqida qisqacha eslatish bilan yakunlash yaxshidir. Shu ma'noda, mehmonxonada mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari, masalan, menejerdan mijozga korxona joylashgan joy, ish vaqti va tashrif vaqti haqida eslatishini talab qiladi. Ammo har qanday holatda, potentsial mijoz ijobiy taassurot qoldirishi kerak. Bu uning qiziqishiga emas, balki ijobiy bo'lishi kerak bo'lgan hissiy cho'kindiga tegishli.

Xulosa

Soʻnggi yillarda ishbilarmonlik odob-axloqshunoslari ishbilarmonlik muloqoti meʼyorlarini soddalashtirish tendentsiyasini qayd etishdi. Gap shundaki, mijozlar bilan muloqot qilishning qat'iy qoidalari suhbat jarayonini qiyinlashtiradi va ko'pincha uni stereotip va jirkanch qiladi. Shuning uchun, ular tobora ko'proq ochiq, samimiy va yana,kompaniya vakili va mijoz o'rtasidagi masofani kamaytirishga imkon beruvchi hissiy dialoglar. Yana bir jihat shundaki, bunday xulq-atvor uslubi ham katta tajriba talab qiladi va faqat maʼlum xizmat sohalarida yaxshi natijalar beradi.