Mijoz sodiqligi - bu Jarayon tavsifi, ko'rsatkichlari va bosqichlari

2024 Muallif: Howard Calhoun | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 10:44

Tovar va xizmatlar ishlab chiqaruvchilar oʻrtasidagi yuqori raqobat sharoitida isteʼmolchi asosiy figuraga aylanadi va marketing texnologiyalari birinchi oʻringa chiqadi. Ular mijozlarning sodiqligi kabi tushuncha bilan bog'liq. Bu savdo hajmining o'sishiga, korxonaning ijobiy imidjini shakllantirishga, raqobatbardoshligini oshirishga yordam beradigan asosdir.

Mijozlarga sodiqlik - bu moda brendimi yoki muvaffaqiyat uchun haqiqiy asosmi?

Tadqiqotchilar yangi xaridor kompaniyaga allaqachon xarid qilgan va hamkorlikni davom ettirishga tayyor boʻlgan xaridorga nisbatan bir necha baravar qimmatga tushishini va ularning sodiqligi tufayli isbotlay olishdi.

Marketingda mijozlarning sodiqligi - bu sodiqlik, ma'lum bir kompaniya, brend, mahsulotga sodiqlik. Xaridorlar tomonidan bunday munosabatga erishish uchun birinchi urinishlar AQShda deyarli yuz yil oldin qilingan. Biroq, bu jarayon rivojlangan mamlakatlarda 20-asrning soʻnggi oʻn yilliklarida gullab-yashnadi.

G'arblik marketologlar mijozlarning sodiqligini kompaniyaning mijozlarga qaratilganligi bilan bog'lab, bular bir tanganing ikki tomoni ekanligiga haqli ravishda ishonishgan. Mijozlarni ushlab turish dasturlari maqsadli guruhlarning o'ziga xos ehtiyojlarini qondirish uchun yaratilgan - bu kutilgan natijaga olib keldi: sodiq mijozlar ulushi o'sdi, kompaniya foydasi oshdi.

XXI asrda sodiqlik marketingi Rossiyaning ishlab chiqarish va savdo kompaniyalari orasida mashhurlikka erisha boshladi. Bu mamlakatdagi iqtisodiy vaziyatning o'zgarishi bilan bog'liq edi: mahalliy sanoat ishlay boshladi, aholining real daromadlari oshdi, samarali talab oshdi. Va endi, G'arb tajribasiga e'tibor qaratgan holda, Rossiya korxonalari rivojlangan mamlakatlarda o'zini yaxshi ko'rsatgan tayyor dasturlarni amalga oshirishni boshladilar. Lekin ularning hammasi ham yakuniy maqsadga erisha olmadi va mijozlarning sodiqligining sezilarli darajada oshishi har doim ham kuzatilmadi.

Ushbu dasturlardan ta'sir etishmasligi ularning samarasizligi bilan bog'liq emas. Sabablari boshqa tekislikda: kompaniyalar o'z iste'molchilarini o'rganmagan, xarid qilishda ularning ustuvorliklarini tushunmagan va xodimlarni mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatishga undamagan.

Sodiq mijoz portreti

Kompaniya o'z faoliyatida maqsadli auditoriyaga - taklif etilayotgan tovarlar yoki xizmatlarga qiziqadigan odamlarga e'tibor qaratishi kerak. Biroq, faqat ba'zi mijozlar sodiq mijozlarga aylanishi mumkin. Ularning asosiy xususiyatlari:

• Hamkorlik/xaridlardan qoniqish;
• kompaniyaga, uning mahsulotlariga xayrixoh munosabat;
• shaxsiy suhbat yoki ijtimoiy tarmoqlarda tashkilotning ijobiy imidjini shakllantirish;
• Doimiy xaridlar;
• shunga oʻxshash takliflarga ega raqobatchilar paydo boʻlganda kompaniyaga sodiqlik.

Ko'rsatilgan mezonlardan xulosa o'zini ko'rsatadi: doimiy mijoz - bu kompaniyada vaqti-vaqti bilan xaridlarni amalga oshiradigan mijoz; Loyal - bu kompaniyada muntazam xaridlardan qoniqish oladigan mijoz. Mustahkamlik oqilona ildizlarga ega va do'kon/kompaniyaning qulay joylashuvi, past narxlar, doimiy chegirmalar va tovarlarning yuqori sifatiga asoslanadi. Mijozning sadoqati uning hissiy komponent bilan bog'liq xatti-harakatidir. Bu do'stona va tezkor xizmatga, muammolarni tezda hal qilishga, xaridorning ehtiyojlariga e'tibor berishga javob sifatida paydo bo'ladi.

Sodiqlikni oshirish omillari

Potentsial xaridorlar taklif etilayotgan mahsulotlarda ma'lum xususiyatlar to'plamini ko'rishni istashadi - yuqori sifat, undan foydalanish uchun keng imkoniyatlar, yangilik, maqbul narx va boshqalar. Bundan tashqari, ular kompaniyadan ijobiy munosabatni kutishadi. o'zlariga va tovarlarni sotib olish va iste'mol qilish bilan bog'liq muammolariga.

Menejmentning vazifasi mijozlarning sodiqligiga ta'sir qiluvchi ehtiyojlar, so'rovlarni o'rganishdir. Bu mijozlarning sodiqligini shakllantirishga yordam beradigan asosiy omillarni aniqlaydi. Amaliy tajriba shuni ko'rsatadiki, bu omillarga quyidagilar kiradi:

• kompaniya sifati ustuvorliklari;
• assortimentning kengligi;
• katalogda bo'lmagan tovarlarga buyurtma berish (ishlab chiqarish) imkoniyati;
• buyurtma berishda kompaniya xodimlari bilan mijozlarning ijobiy tajribasi;
• chegirmalar va bonuslarning moslashuvchan tizimi;
• xaridor tomonidan talab qilinadigan tegishli xizmatlar (etkazib berish, shu jumladan bepul; sozlash, murakkab uskunalarni o'rnatish; mahsulotlarni qadoqlash yoki qayta ishlash va h.k.);
• muvaffaqiyat, kompaniyaning shuhrati, ijtimoiy ahamiyatga ega loyihalardagi ishtiroki.

Bu sodiqlik omillarining toʻliq roʻyxati emas, chunki xaridorlar ideal sotuvchi yoki ishlab chiqaruvchi haqidagi fikrlari bilan farqlanadi. Mijozlarning ustuvorliklarini tushunish uchun maqsadli guruhda vaqti-vaqti bilan so'rov o'tkazish tavsiya etiladi. Faqat bu holatda siz xaridor uchun nima muhimligini tushunishingiz mumkin - chegirmalar, assortiment xususiyatlari, qo'shimcha xizmatlar yoki "xaridor - kompaniya xodimi" zanjiridagi munosabatlarning tabiati.

Sodiqlik ballari

Xaridorning ma'lum bir kompaniyaga bo'lgan sadoqatini turli usullar yordamida o'lchash mumkin. Mijozlarning sodiqligining asosiy ko'rsatkichi NPS (Net Promoter Score) indeksi bo'lib, u faqat 21-asr boshlarida taklif qilingan.

Uning mohiyati shundan iboratki, mijoz oʻzining eng yaxshi doʻstlari va yaqin qarindoshlariga tavsiya etishi uchun kompaniya, brend yoki mahsulotga qanchalik ishonishini, ularga qanchalik ishonishini hal qilishi kerak. Javob eng kam ehtimolli tavsiyadan (1 ball) eng ehtimoliy tavsiyaga (10 ball) tanlanadi.

Mijozlarning sodiqlik indeksi iste'molchilarning uchta turini ajratib turadi:

• tanqidchi/yomon xayolparast - yomon sharhlar qoldiradigan norozi mijoz (yaqinlaringizga tavsiya qilish ehtimoli - 1 dan 6 ballgacha);
• neytral - xaridor hamkorlikdan qoniqish hosil qiladi, lekin odatda tavsiyaviy faollikni ko'rsatmaydi (7 dan 8 ballgacha);
• sodiq mijoz (shuningdek, promouter deb ataladi) - o'z qarindoshlari va do'stlariga tashkilotni tavsiya qiladigan qoniqarli mijoz (9 dan 10 ballgacha).

Soʻrov natijalariga koʻra, NPS hisoblab chiqiladi - mijozlarning sodiqligi respondentlarning umumiy sonidagi promouterlarning ulushi sifatida.

Mijozlarning sodiqligining yana bir muhim ko'rsatkichi bu ularning chiqib ketish darajasidir. U hamkorlikdan (sotib olishdan) bosh tortgan xaridorlarning yil davomidagi mijozlarning umumiy soniga nisbatiga teng. Takroriy xarid stavkasi 10 ta jami xarid uchun ma’lum bir brend necha marta xarid qilinganiga qarab hisoblanadi.

Mijozlarning sodiqligini oshirish darajalari va bosqichlari

Marketchilar sodiqlikning uchta ortib borayotgan darajasini aniqlaydilar, xususan: xariddan qoniqish, ma'lum brendga sodiqlik, mijoz va tashkilot o'rtasida hamkorlik o'rnatish.

Iste'molchilarning sodiqligini shakllantirish mijozlarning sodiqligini rivojlantirishning quyidagi bosqichlarini nazarda tutadi:

1. Kompaniya mahsulotlari yoki xizmatlarini reklama qilish orqali potentsial xaridorlar e'tiborini jalb qilish.
2. Yangi mijozga hamrohlik qilishsotib olish lahzasi, chegirma tizimlaridan foydalanish.
3. Qayta-qayta aloqalar bilan bogʻliq qoʻshimcha hissiy qiymat yaratish asosida doimiy mijozlar bilan ishlash. E'tibor belgilari, kichik sovg'alar muhim ahamiyatga ega. Qattiqlik sabablari tekshirilishi kerak.
4. Kompaniya tomonidan mahsulot va xizmatlarning yuqori sifatini ta'minlash, xaridorni tarafdorlar toifasiga aylantirish uchun uning ehtiyojlarini o'rganish va qondirish.

Birinchi bosqichda xaridor kerakli xususiyatlarga ega mahsulot (xizmat) mavjudligi haqida bilib oladi, shuningdek, u mahsulotning imidjini yaratadi. Agar u ijobiy bo'lsa, unda xarid amalga oshiriladi. Sodiqlik paydo bo'lishi uchun orttirilgan umidlarni qondirish kerak.

Ikkinchi va uchinchi bosqichlar tashkilot va uning mijozlar bilan munosabatlari g'oyasini asoslab berish va mustahkamlash bilan ajralib turadi. To'rtinchisi mijozga ilgari taklif qilingan barcha ijobiy narsalarni birlashtiradi.

Mijozlarning sodiqligini oshirishning asosiy yondashuvlari

Sizga sodiq mijoz yaratish imkonini beruvchi bir nechta asosiy yondashuvlar mavjud. Eng keng tarqalganlari quyidagilar:

• iste'molni rag'batlantirish, maqsadli xaridorlarning talabini doimiy ravishda o'rganish va uni eng yaxshi qondira oladigan takliflarni ishlab chiqish;
• taklifni farqlash, bu mijoz uchun mahsulot yoki xizmat uchun noyob qiymat yaratish va raqobatchilardan ajralib turish imkonini beradi, masalan, yangi texnologiyalardan foydalanish;
• eng sodiq boʻlishi mumkin boʻlgan mijozlarni aniqlash va ular bilan uzoq muddatli hamkorlik dasturlarini yaratish;
• sodiqlik dasturlariga oʻtish uchun toʻsiqlarni oshirmoqda.

Bu yondashuvlar bir-biri bilan oʻzaro bogʻlangan. Shunday qilib, agar xaridorga o'zi uchun qiziq bo'lmagan, unga talab bo'lmagan mahsulotlar taklif qilinsa, eng mukammal sodiqlik dasturi ishlamaydi. Qachonki brend o'xshashlari orasida sifati, maxsus foydali xususiyatlari bilan ajralib tursa, uning tarafdorlari soni faqat o'sib boradi.

Sodiqlik dasturlari

Sodiqlik dasturi turli marketing tadbirlarining kombinatsiyasidir. Bu sizga xaridorning kompaniyaning o'ziga va uning mahsulotlariga, hayotning e'lon qilingan qadriyatlariga sodiqligini rag'batlantirishga imkon beradi. Bu nafaqat takroriy xaridlarga, balki iste'molchi tomonidan tashkilotning ijobiy imidjini saqlab qolishga ham olib keladi.

Eng keng tarqalgani bonus dasturlari boʻlib, ular xarid qilishda ball olish imkonini beradi. Ularning ma'lum miqdori to'planganda, ular tegishli qiymatdagi qandaydir tovarga almashtiriladi. Ba'zi ilg'or xorijiy kompaniyalar sog'lom turmush tarzi, uni ijtimoiy tarmoqlarda targ'ib qilish uchun shaxsiy misol asosida ballar beradi.

Ba'zan xaridlar miqdori hisobga olinadi; oldindan belgilangan chegaraga yetganda, u sizga bepul etkazib berish, g'alaba qozongan lotereyada ishtirok etish, yangi mahsulotlarga ustuvor kirish, chegirmalar foizini oshirish vava hokazo.

Xulosa oʻrniga: sodiq mijozni yaratishning asosiy qoidalari

Mijozlarning sodiqligining asosiy koʻrsatkichi ularning kompaniyaga, brendga sodiqligidir. Shuning uchun uni shakllantirish chora-tadbirlarini ishlab chiqishda quyidagi oddiy qoidalarni hisobga olish kerak:

• taklif qilinayotgan mahsulot yoki xizmat xaridorning sifati, xususiyatlari, afzalliklari haqidagi fikriga toʻliq mos kelishi kerak;
• xodimlarning xatti-harakati mijozlarga yo'n altirilgan bo'lishi kerak - samimiy, foydali, mijozlar muammolarini hal qilishga qaratilgan;
• siz muntazam xaridlardan moddiy manfaat (pulni tejash) hamda sotib olingan tovar va xizmatlardan ma'naviy qoniqishni ta'minlaydigan sodiqlik dasturini tanlashingiz kerak (nufuzli brend - bu sifat standarti; atrof-muhitni muhofaza qilish haqida qayg'uradigan kompaniyadan mahsulot sotib olish muhit va boshqalar).

Bu yondashuv tashkilotning daromadini oshirishi va ijobiy imidjini mustahkamlashi mumkin boʻlgan sodiq mijozlarning sezilarli qatlami koʻrinishidagi natijalarga olib keladi.