Korporativ standart: qoidalar va amalga oshirish bosqichlari

2024 Muallif: Howard Calhoun | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 10:44

Muvaffaqiyatli, dinamik rivojlanayotgan kompaniyani sotuvlari yillar davomida past darajada saqlanib qoladigan yuzlab kichik savdo nuqtalaridan nimasi bilan ajralib turishi haqida hech oʻylab koʻrganmisiz? Har bir muvaffaqiyatli tashkilot korporativ standartga ega. Aynan u kompaniyani hamkorlar oldida ijobiy imidj bilan ta'minlaydi.

Har qanday tashkilotga qoidalar toʻplami kerakmi?

Ajam ishbilarmonlar orasida korporativ standartlar tizimi faqat menejerlari xodimlarning harakatlarini kuzatishda qiynaladigan yirik kompaniyalar uchun mos keladi, degan fikr bor. Yangi, yangi tashkil etilgan firma jamoasi uchun xulq-atvor qoidalarini o'rnatishga hali erta, deb ishoniladi. Nega?

• Potentsial mijozlarni qanday jalb qilish va qanday harakatlar savdolarning oshishiga olib kelishi hozircha noma'lum.
• Kichik shoxobchaning xodimlari doimo koʻz oldida: xatolarni jarayonda tuzatish mumkin.
• Korporativ standart odatda trening kompaniyalari tomonidan ishlab chiqiladi va ularning xizmatlari qimmat.
• Savdo lavozimiga nomzodlar kichik biznesdagi qat'iy qoidalar tizimi tomonidan to'xtatilishi mumkinkorxona. Axir, dastlabki bosqichdagi maosh kichik.

Bu yangi firma korporativ standartlarsiz yaxshiroq yashashini anglatadimi? Har bir alohida holatda bu savolga javob ijobiy va salbiy bo'lishi mumkin. Albatta, kichik firma xodimlari butunlay oila a'zolari yoki yaqin tanishlaridan iborat bo'lsa, xodimlar uchun qat'iy qoidalar o'rnatish qiyin. Lekin shunday bo'ladiki, mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasi to'g'ridan-to'g'ri kichik biznesning umuman omon qolishiga bog'liq.

Kichik doʻkon, kafe, goʻzallik saloni egasi uchun oltin oʻrtachaga amal qilgan maʼqul: qatʼiy standartlar oʻrnatilmagan, biroq bir qator talablarga rioya qilish kerak.

Bozorda allaqachon o'z o'rnini egallagan yirik va o'rta korxonalar haqida nima deyish mumkin? Ular osonroq yashashga o'xshaydi. Bunday firmalar talabga ega bo'lgan yuqori sifatli tovarlarni sotadilar. Ular reklamani o'rnatdilar va mijozlarni jalb qilishning samarali usullari mavjud. Muvaffaqiyatli biznesga korporativ standart kerakmi? Keling, bu masalani ko'rib chiqaylik.

Potentsial mijoz xarid qilish uchun kelishi yoki unga ma'lum bo'lgan kompaniyaga qo'ng'iroq qilishi alohida holatlar emas. Bitim muvaffaqiyatsiz bo'lishi mumkinmi? Ha, agar xaridorga to'g'ri xizmat ko'rsatilmasa. Nopok ofis, band telefon, past malakali sotuvchilar, xarid qilishdagi qiyinchiliklar, menejerlarning yarim yo‘lda uchrashishni istamasligi… Bunday muammolardan biri mavjud bo‘lsa, xaridor raqobatchilarni afzal ko‘radi.

Bundan tashqari, har bir xodim, xoh u savdo menejeri bo'ladimi, xoh filial menejeri bo'ladimi, mijozlarga qanday xizmat ko'rsatish bo'yicha o'z fikrlariga ega: muloqot uslubini qanday tanlash, suhbatga qancha vaqt ajratish, qanday tashrif buyuruvchini xarid qilishga undash.

Agar kompaniya korporativ madaniyat standartiga ega boʻlsa, har bir xodim turli vaziyatlarda oʻzini qanday tutishi kerakligini aniq biladi. Bundan tashqari, kompaniya xodimlari mijozlar bilan muloqot qilishda eng yaxshi biznes tajribalaridan foydalanishdan manfaatdor. Shu sababli, qaror qabul qilish vaqti qisqaradi, keraksiz tasdiqlash zanjirlari olib tashlanadi. Mijozlar, o'z navbatida, kompaniya haqida ijobiy fikrga ega.

Shunday qilib, kompaniya quyidagilarni ta'minlash uchun korporativ standartga muhtoj:

• yuqori darajadagi xizmat;
• mijozlarga sodiqlik;
• brend xabardorligi;
• kompaniyaning bozordagi ishonchini oshirish;
• qaror qabul qilish jarayonini osonlashtirish;
• harakat, vaqt va pul resurslarini tejash.

Standart qanday masalalarni qamrab oladi

Muvaffaqiyatli ishlash uchun faqat mijozlar bilan bevosita muloqotga taalluqli korporativ standartlarni yaratish etarli emas. Darhaqiqat, kompaniya xodimlarining kundalik faoliyatida boshqa ko'plab silliq daqiqalar mavjud:

• hamkasblar bir-biri bilan qanchalik samarali munosabatda bo'lishadi, ular o'rtasida kelishmovchiliklar qanchalik tez-tez kelib chiqadi;
• ish kuni samarali qurilgan;
• narsalar qanday ustuvor.

Shuning uchun korxonada korporativ standartni joriy qilishda quyidagi elementlarni hisobga olish muhim:

• xodimlarning tashqi ko'rinishi;
• ish joyini tashkil etish;
• kasbiy standartlar, murakkab va ziddiyatli vaziyatlarni hal qilish tartiblari, ish vaqtidan samarali foydalanish normalari;
• mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari;
• kompaniya va uning xodimlarining ijtimoiy mas'uliyati;
• yuqori boshqaruv uchun qonunlar.

Keling, korporativ standartning har bir komponentini koʻrib chiqaylik.

Menejerlarning tashqi ko'rinishi

Koʻpgina kompaniyalar front-ofis xodimlari, yaʼni tashrif buyuruvchilarga xizmat koʻrsatish bilan bevosita shugʻullanuvchi menejerlar qanday koʻrinishda boʻlishi kerakligi haqida qoidalar oʻrnatadilar. Kiyim, poyabzal, soch turmagi, aksessuarlar, bo'yanish, zargarlik buyumlari mavjudligi yoki yo'qligi tartibga solinadi.

Masalan, Megafon mobil aloqa kompaniyasida qat'iy kiyinish kodi joriy qilingan. Korporativ standart mijozlar bilan ishlaydigan xodimlarning "oq tepa va qora pastki" uslubida kiyinishini talab qiladi. Menejerlar bo'ynida yorqin yashil ipak sharf bo'lishi kerak. Ayol xodimlarga engil tabiiy bo'yanish qo'llashga ruxsat beriladi. Bijuteriya va zargarlik buyumlari bundan mustasno: faqat nikoh uzugi va sirg'a kiyish mumkin. Uyali aloqa kompaniyasi menejerining poyabzali qattiq va yopiq bo'lishi kerak. Xodimning ismi ko'rsatilgan ko'krak nishoni majburiy ravishda ko'kragiga yopishtiriladi. Xuddi shunday kiyinish qoidalari banklar va yirik korporatsiyalarda ham qabul qilingan.

Restoranlar, sartaroshlar, fitnes markazlari, chakana savdo do'konlari xodimlari uchun tashqi ko'rinish standartlari boshqacha o'rnatiladi. Moda go'zallik salonlarida qabulxona ma'murlari, sartaroshlar, manikyur ustalari, qoida tariqasida, nafis soch turmagi, tatuirovka va original tirnoq dizayni bilan ajralib turadi. O'zlarining tashqi ko'rinishi bilan ular mijozlarni o'zlariga ijodiy g'amxo'rlik qilishga ilhomlantiradilar. Ayollar salon xodimlarining naqadar zamonaviy ko'rinishini payqab, unga tez-tez tashrif buyurish istagini uyg'otadi.

Ko'pgina chakana savdo do'konlarida savdo menejerining kiyimlari savdo maydonchasidagi tovar turiga qarab tanlanadi. Masalan, o'yinchoqlar do'konidagi sotuvchilar ertak qahramonlari liboslarida kiyinishsa, bu qiziqarli ko'rinadi.

Ish joyini tashkil etish

Kompaniyaning korporativ standartlari mijozlarga xizmat koʻrsatish zonalari va rasmiy foydalanish uchun moʻljallangan binolarning (ofislar, dam olish xonalari, hojatxonalar) ichki bezatishini tartibga soladi.

Katta filial tarmogʻiga ega boʻlgan tashkilotlarda binolarning ichki qismiga talablar oʻrnatiladi:

• mebel qanday rangda bo'lishi kerak;
• mebellarni qanday joylashtirish kerak;
• ba'zi hollarda, (ayniqsa, agar IT kompaniyalari haqida gapiradigan bo'lsak) qaysi markadagi ofis jihozlari va kantselyariya buyumlaridan foydalanishga ruxsat beriladi.

Korporativ standart shuningdek, ish stoli yuzasida ob'ektlarning ruxsat etilgan joylashishini belgilaydi: kompyuterni qanday qo'yish kerak, yozuv asboblarini qaerga qo'yish kerak, bir vaqtning o'zida qancha hujjatlar yotishi mumkin.aql."

Professional standartlar

Har bir lavozim uchun turli toifadagi xodimlarning maqsad va vazifalariga qarab belgilanadi:

• kompaniya xodimlari qaysi turdagi vazifalarga eng yuqori ustunlik berishi kerak;
• ish kunini qanday rejalashtirish kerak;
• kundalik faoliyatda qanday tamoyillarga amal qilish kerak.

Ichki korporativ odob-axloq me'yorlari va ziddiyatli vaziyatlarda tartiblar ham standartlashtirilmoqda. Xodimning ishdan qanchalik tez-tez tanaffus qilishi, bir vaqtning o'zida ofisdan tashqariga chiqishi, tushlik vaqti qancha davom etishi, kun davomida chekish mumkinmi yoki yo'qligini belgilash majburiydir.

Mijozlar bilan muloqot qilish qoidalari

Koʻpgina firmalarda bu sohaga eng katta eʼtibor beriladi. Korporativ standart quyidagilarni belgilaydi:

• kompaniya xodimlaridan mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonida ishtirok etganlar;
• kompaniya ofisida va "dalalarda" xaridorlar bilan uchrashganda qanday qoidalarga amal qilish kerak;
• chiqish va kiruvchi qo'ng'iroqlarni qanday qabul qilish kerak: qaysi signaldan keyin telefonni ko'taring, suhbatda qanday so'zlar, iboralar, iboralardan foydalanish kerak.

Kompaniya va uning xodimlarining ijtimoiy mas'uliyati

Korporativ javobgarlik standartlari ham katta ahamiyatga ega. Bozorga kirib, kompaniya jamiyat tomonidan talab qilinadigan ish sharoitlarini qabul qiladi:

• iste'molchilarga foydali sifatli mahsulotlar sotadi;
• tamoyillar asosida ishlaydihalollik, qonuniylik, insonparvarlik, inson qadr-qimmatini hurmat qilish;
• atrof-muhitni zararli ta'sirlardan himoya qilishda ishtirok etadi.

Har bir xodim o'zi ishlayotgan kompaniyaning yuzi ekanligini aniq tushunishi kerak. Uning harakatlari nafaqat balansdagi moliyaviy natijalarga, balki kompaniyaning ishbilarmonlik obro'siga ham ta'sir qiladi. Shuning uchun xodimlarning xulq-atvor qoidalari korporativ javobgarlik standartlarini hisobga olgan holda o'rnatiladi.

Yuqori mansabdor shaxslar uchun qoidalar

Yirik tashkilotlar uchun korporativ boshqaruv standartlari alohida ahamiyatga ega boʻlib, firmani qanday boshqarish kerakligini koʻrsatib beradi. Ushbu qoidalarni ishlab chiqishda aktsiyadorlar, mijozlar, kompaniya sheriklari va uning xodimlarining manfaatlari hisobga olinishi kerak. Korporativ boshqaruv standartlari kompaniyaning bosh direktori va uning o'rinbosarlari o'z faoliyatida qanday tamoyillarga amal qilishlari kerakligini ko'rsatadi. Ular korxonaning tashkiliy modelining tavsifini, ichki hisobot tizimini, yuqori boshqaruv faoliyatini nazorat qilish usullarini o'z ichiga oladi. Xalqaro korporativ boshqaruv standartlari ichida eng mashhur tizimlar PMBOK, ICB va ISO.

Yangi buyurtmalarni joriy etish bosqichlari

Yirik tashkilotlarda qoidalar professional trening kompaniyalari tomonidan ishlab chiqiladi va amalga oshiriladi. Biroq, kichik firmalarning ko'plab egalari ochiq ma'lumot manbalaridan foydalangan holda, mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimini muvaffaqiyatli o'ylashadi va uni ishga tushiradilar.harakat.

Korporativ standartlarni professional rivojlantirish quyidagi bosqichlarni o'z ichiga oladi:

• Hozirgi vaziyatni tahlil qilish. Ish jarayoni qanchalik samarali ekanligini, nimani yaxshilash mumkinligini tashqi kuzatuvchi nuqtai nazaridan baholash muhimdir. Professional kompaniyalar ko'pincha bu maqsadda "sirli xaridorlarni" jalb qiladilar. Maxsus yollangan va o'qitilgan xodim kompaniyaning ofisiga yoki savdo maydonchasiga keladi va mijoz rolini o'ynaydi. Qoidaga ko'ra, u diktofonda sotuvchilar bilan muzokaralarni yashirincha yozib oladi va yig'ilish oxirida u nazorat ro'yxatini to'ldiradi: unga xizmat nima yoqdi va nima yoqmadi. Kichik biznes egasi kuzatuvni o'zi o'tkazishi yoki tanishlaridan korxonani "tekshirish" ni so'rashi mumkin. Tekshiruv natijalariga ko'ra, ijobiy va kamchiliklarni aniqlash muhim: mijozlarni kompaniyangizga nima jalb qiladi va ularni nima shubha ostiga qo'yadi va bitim tuzmasdan tark etadi.
• Standartlarni ishlab chiqish. Xodimlarning korporativ xulq-atvor qoidalari, ish joyini tashkil etish, front-ofis menejerlarining tashqi ko'rinishiga qo'yiladigan talablar bosqichma-bosqich belgilanadi. Ushbu bosqichda kompaniyaning kelajakdagi farovonligiga yoki uning muvaffaqiyatsizligiga ta'sir qiladigan barcha muhim tafsilotlarni hisobga olish muhimdir.
• Xodimlarni tayyorlash. Korporativ standart joriy etilmoqda va amalga oshirilmoqda. Firma xodimlariga, ayniqsa, hisob menejerlariga rioya qilish qoidalari tushuntiriladi.

• Natija tekshirilmoqda. Standartlarni amalga oshirish ta'sirini tahlil qilish muhim: ular bormisavdo hajmiga, mijozlar bilan munosabatlarning chuqurligiga ijobiy ta'sir ko'rsatadimi, yuqori daromadga olib keladimi.
• Standartlarni sozlash. Ish jarayonida korxonani boshqarishning yangi tizimining ko'plab kamchiliklari va qo'pol qirralarini aniqlash mumkin. Ular, ayniqsa, dastlabki bosqichlarda muntazam ravishda kuzatilishi kerak. Bunga “sirli xaridorlarning” takroriy tashriflari, shuningdek, mijozlar va xodimlarning fikr-mulohazalarini olish yordam beradi. Agar kamchiliklar aniqlansa, xatolarni tuzatish ustida ish olib borilmoqda - mavjud standartlarga o'zgartirishlar kiritilmoqda.

Xulosa

Shuni ta'kidlash kerakki, ba'zi vaziyatlarda xodimlarning kompaniya qoidalariga juda g'ayratli, so'zma-so'z rioya qilishlari zarar etkazishi mumkin. Belgilangan standartlarga rioya qilish g'ayritabiiy, mantiqsiz, sog'lom fikr nuqtai nazaridan, xodimlarning xatti-harakatlariga, mijozlarning ehtiyojlariga e'tibor bermasligiga olib kelmasligi kerak. Korporativ standartni joriy qilishda siz bosqichma-bosqichlik tamoyiliga rioya qilgan holda ehtiyotkorlik bilan harakat qilishingiz kerak.