Sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasi: tavsif, xususiyatlar va tavsiyalar

2024 Muallif: Howard Calhoun | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 10:44

Savdo menejeri qoʻlidagi telefon unga mahsulotni samarali targʻib qilish imkonini beruvchi ajoyib vositadir. Biroq, bu vazifa faqat mutaxassis potentsial xaridor bilan samarali muloqot qursagina amalga oshiriladi.

Axir telefon qoʻngʻirogʻi koʻpchilikka yoqmaydi va oʻziga mutlaqo kerak boʻlmagan narsani majburlay boshlaydi. Biroq, bu usulni bo'sh vaqt deb atash qiyin. Sovuq qo'ng'iroqlar, ular deyilganidek, malakali menejerlar qo'lida umuman oddiy chaqiruv emas. Asosiysi, ularning asosiy xususiyatlarini bilish va kerakli tavsiyalarga amal qilish.

Sovuq qoʻngʻiroqlar deganda nimani tushunamiz?

Yaqinda yangi savdo texnikasi tezlasha boshladi. Bu "sovuq qo'ng'iroq" deb ataladi. Bu nima? Sovuq chaqiruv iborasi bizga ingliz tilidan kelgan. Bu reklama qo'ng'iroqlari yoki tashriflar. Ularning asosiy maqsadi potentsial mijozlar va xaridorlarni jalb qilishdir.

Hamma gaptelefon orqali amalga oshiriladigan narsalarni shartli ravishda ikki toifaga bo'lish mumkin - issiq va sovuq. Ulardan birinchisi - kompaniya haqida allaqachon tasavvurga ega bo'lgan mijoz bilan aloqa. Ehtimol, u allaqachon kompaniya tomonidan taklif qilingan mahsulotni sotib olgan yoki uning xizmatlariga qiziqqan. Issiq qo'ng'iroqlar o'zingizni eslatib turadi, bu hamkorlikni tiklashga yordam beradi. Boshqacha qilib aytganda, mahsulotni reklama qilishning ushbu shakli bilan operator xaridor va uni nimaga qiziqtirishi mumkinligi haqida oldindan ma'lumotga ega bo'ladi.

Xo'sh, sovuq qo'ng'iroqlar nima? Ular bajarilganda, operator simning boshqa uchidagi mijoz haqida deyarli hech narsa bilmaydi. Bunday aloqa oldindan tayyorlangan skript bo'yicha amalga oshiriladi. Menejer o'z ro'yxatidagi potentsial mijozlarga qo'ng'iroq qilib, ularga kompaniya mahsulotini taklif qiladi.

Sovuq qoʻngʻiroqlar unumdorligi past boʻladi. Biroq, ba'zida ular korxona rahbari bilan gaplashishning yagona yo'li.

Statistik ma'lumotlarga ko'ra, yuzta mijozdan faqat bittasi operator taklifiga rozi bo'ladi va ma'lum bir mahsulotni sotib oladi yoki xizmatga buyurtma beradi.

Sovuq qoʻngʻiroq qilish texnikasini oʻzlashtirish

Menejerning qo'lida nima samarali vosita bo'lib, u mijozlar bazasini kengaytirish va ularning sonini ko'paytirishga erisha oladi? Bu sovuq qo'ng'iroq qilishning yaxshi o'zlashtirilgan texnikasi. Potentsial xaridorni mahsulotingizga qiziqtirish unchalik oson emas. Ushbu texnikani "sovuq qo'ng'iroqlar" deb atashgani ajablanarli emas. Va ular "sovuq" deb nomlanmaganoperatorning ohangi tufayli, lekin telefonga javob bergan odamning munosabati tufayli. Ko'pincha savdo xodimlari bunday qo'ng'iroqlardan ehtiyot bo'lishadi. Axir, ko'pincha ularning kutilmagan takliflariga qo'pol va yoqimsiz javoblar beriladi.

Tinglovchilar befarqlik, befarqlik yoki ishonchsizlikni namoyon qiladi. Bularning barchasi aniq mahsulot sotishning o'sishiga olib kelmaydi. Shuning uchun sotuvchilar sovuq qo'ng'iroqlarni iloji boricha malakali va samarali amalga oshirishga imkon beruvchi juda ko'p turli xil texnikalarni ishlab chiqdilar. Va shuni yodda tutish kerakki, bu erda hech qanday biznes uchun yagona retsept yo'q. Har bir sohaning o'ziga xos xususiyatlari va xususiyatlari mavjud. Muayyan telefon savdosi usullarini qo'llashda ularni hisobga olish kerak - "sovuq qo'ng'iroqlar".

Natijaga erishish uchun nima kerak?

Sovuq qo'ng'iroqlar menejeri ko'p narsaga tayyor bo'lishi kerak. Axir, abituriyentlar allaqachon tayyorlangan mijozlar bazasi bilan ishlaydigan operator sifatida ishga kirishga intilishlari bejiz emas. Ushbu xaridorlar tashkilotni yaxshi bilishadi va uning mahsuloti yoki xizmatlariga qiziqishadi. Ammo agar bunday joyni egallashning iloji bo'lmasa, unda siz sovuq qo'ng'iroq qilish texnikasidan foydalangan holda ishlash faqat stressga chidamliligi yuqori bo'lgan odamlar uchun mos ekanligini tushunishingiz kerak. Bunday xarakterli xususiyat sizga mag'lubiyatlardan osongina omon qolishga va ruhiy tushkunlik holatiga tushmaslikka imkon beradi, bu esa psixologik buzilishlar xavfini kamaytiradi.

Xo'sh, sovuq telefon qo'ng'iroqlari bilan savdo texnikasini kerakli maqsadga erishish uchun nima qilish kerak?

Ishonch va xotirjamlikni saqlang

Menejer doimo yodda tutishi kerakki, u o'tkazgan muloqot natijasida mijozlarning muvaffaqiyatsizliklari doimo sodir bo'ladi. Sovuq qo'ng'iroqning savdo texnikasi ishonch va xotirjamlikni saqlash zarurligini o'z ichiga oladi. Menejer shuni yodda tutishi kerakki, takroriy muvaffaqiyatsizliklar muvaffaqiyatsizlik deb hisoblanmasligi kerak. Ular, ayniqsa, mutaxassis ishining dastlabki bosqichlarida muqarrar natijadir. Va hatto katta tajribaga ega bo'lgan mutaxassislar ham sovuq qo'ng'iroqlarni amalga oshirishda rad etishadi. Bir vaqtning o'zida asosiy narsa ma'naviy yengillik va muvozanatni saqlashni ta'minlaydigan qoidaga rioya qilishdir.

Ideal holda siz hamkasblaringiz yoki rahbaringiz bilan mashq qilishingiz mumkin. Ular mahsulotni sotishga urinish va rad etishdan iborat. Ushbu amaliyot sizga ushbu davrda yuzaga kelgan his-tuyg'ularni to'g'ri tasvirlashga, suhbatdoshga qaysi javob shakllarini ko'proq xafa qilishini tushunishga imkon beradi, shuningdek, favqulodda qarorlar qabul qilishni va hozirgi vaziyatdan chiqish yo'llarini o'rganishga imkon beradi. mijozni o'zingizga jalb qilish uchun.

Mahsulot haqida toʻliq maʼlumotga ega boʻling

Menejer potentsial xaridorlarga taklif qiladigan mahsulotlarni yaxshi bilishi kerak. Afsuski, ko'pincha operatorlar mijozning eng oddiy savollariga javob berishga tayyor emaslar. Lekin telefon savdosi (sovuq qo'ng'iroqlar) kompaniya mahsulotlarida bepul yo'nalishni talab qiladi. Shuning uchun menejerlar keraktaklif etilayotgan mahsulot yoki xizmatlarning afzalliklaridan to'liq xabardor bo'lish, ularning xususiyatlarini, muhim ma'lumotlarini va tarixini bilish. Bularning barchasi nafaqat telefonga javob bergan odamni qiziqtirish, balki uning muammosini hal qilish uchun mo'ljallangan. Sovuq qo'ng'iroqlar, agar menejer ishonch bilan tasvirlab bera olsa va ular taklif qilayotgan mahsulotning barcha jozibador tomonlarini engillashtirsa, iliqroq bo'lishi mumkin. Buning uchun iste'molchilarning ijobiy sharhlarini o'rganish tavsiya etiladi. Bunday bilim mijozning ishonchini sezilarli darajada oshiradi va odamni sotuvchiga nisbatan yaxshi munosabatda bo'ladi.

Ovoz ohangini kuzatish

Menejer har qanday vaziyatda xotirjam bo'lishi kerak. Sovuq qo'ng'iroqlarni amalga oshirishdan oldin har bir operator dastlabki tayyorgarlikdan o'tadi. Bunday trening ovozli treningni chetlab o'tmasligi kerak. Suhbat davomida intonatsiyalar tinch va do'stona bo'lishi kerak. Faqat bu holatda ular potentsial xaridorda ishonchni uyg'otishlari mumkin. Eng yaxshi sovuq qoʻngʻiroqlar ovozingizga ishonch bilan amalga oshiriladi.

O'zingizda bu xususiyatni rivojlantirish uchun avvalo mashq qilishingiz kerak bo'ladi. Buni amalga oshirish uchun, masalan, telefon suhbatingizni yozib olish qurilmasida o'qishingiz mumkin. Matnni tinglashda siz parazit so'zlar, uzoq pauzalar, nomaqbul hazil, noaniqlik va jumlalarni noto'g'ri qurish shaklida yo'l qo'yilgan xatolarni aniqlashingiz kerak bo'ladi. Ajam menejer uchun uning suhbatini yozuvda eshitish ba'zan juda yoqimsiz. Biroq, bu usul ochib beradiustida ishlash uchun kamchiliklar.

Sovuq qo'ng'iroqlar turli xil intonatsiyalar yordamida amalga oshiriladi, bu esa mijozlarni o'ziga jalb qiladi. Bunga oddiy mashqlar yordamida erishish mumkin. Bu har xil ranglardan foydalangan holda har qanday matnning bir qismini takrorlashni o'z ichiga oladi. Shu bilan birga, ovozdagi notalar qayg'u va quvonchni, kamsitish va norozilikni, ishonch va qat'iyatni ifodalashi kerak. Bunday mashq ovozli matnni boshqarish ko'nikmalarini yaxshi o'rgatish imkonini beradi.

Kerakli intonatsiyani rivojlantirishga imkon beradigan yana bir usul - bu jumladagi har bir so'zni asosiy deb hisoblagan holda ajratib ko'rsatishdir. Bunday trening sizga suhbatda shoshqaloqlikdan xalos bo'lishga, ishonch va ishontirishga yordam beradi, shuningdek, kelajakda eng muhim so'zlarga e'tiboringizni qaratishga yordam beradi.

Sovuq qo'ng'iroqlar ko'pincha mijozlarning bir xil reaktsiyalariga sabab bo'lishini yodda tutish kerak. Javoblar odatda bir xil. Siz ularni to'g'ri iboralar bilan aks ettirishni o'rganishingiz kerak, unda suhbatda o'tkir burchaklarni tekislash imkonini beruvchi ma'lum bir kalit so'z mavjud.

Demak, mijozlarning eng koʻp javobi: “Telefonda gaplashishga vaqt yoʻq”. Agar bir vaqtning o'zida menejer aniqlovchi savol bersa, bu to'g'ri bo'ladi: "Hozir telefonda gaplashishga vaqt yo'qmi?" Bunday kalit so'z, ehtimol, nafaqat potentsial mijoz bilan muloqotni kengaytirishga, balki uni butunlay boshqa darajaga olib chiqishga ham imkon beradi. Masalan, qayta qo‘ng‘iroq qilish vaqtini kelishib oling.

Sovuqni ushlab turish uchun yaxshiqo'ng'iroqlar menejeri mashg'ulot o'tkazadi va u nutq so'zlash tezligi. Bunday darslarda bir xil ibora har xil tezlikda talaffuz qilinishi kerak. Shunday qilib, operator mijozning kayfiyatiga va uning nutqiga moslashishni imkon qadar tezroq o'rganadi. Bu mahoratsiz sovuq qoʻngʻiroq qilish ancha qiyin.

Menejerlar matnida ba'zan murakkab bo'laklar mavjud. Mutaxassis ularga osongina qoqilishi mumkin. Bunday pauza ba'zan mijoz tomonidan noaniqlik, chalkashlik yoki qobiliyatsizlik bilan yanglishdi. Bunday vaziyatni qanday oldini olish mumkin? Buning uchun murakkab bo‘laklarni oldindan tayyorlangan shablonga muvofiq o‘qish kerak bo‘ladi.

Shuningdek, menejer o'z matnini tabassum bilan aytishi kerak. Yuz mushaklarining kuchlanishi bilan nutq tovushida ma'lum soyalar paydo bo'ladi. Tabassum mijozni mag‘lub etadigan samimiy ovoz beradi.

Sovuq qoʻngʻiroq qiluvchi agent ishdan tanaffus qilishi kerak. Bu ovoz paychalarining bo'shashishiga imkon beradi. Bundan tashqari, sovuqni qabul qilishdan bosh tortgan holda, faqat iliq ichimliklar ichish kerak. Bu ovozni saqlab qolish uchun muhim.

Stressli vaziyatlarga tayyor bo'ling

Menejerni to'g'ri tayyorlash uning taklifiga bo'lgan munosabatning turli variantlarini ishlab chiqishni o'z ichiga oladi. Axir, mojarolar va noqulay daqiqalar, ayniqsa yangi boshlanuvchilar uchun tez-tez yuzaga keladi. Bu kompaniyani masxara qilish, qiyin savollar, ohangni oshirish va hokazo bo'lishi mumkin. Chiziqning narigi tomonidagi odamning xuddi shunday munosabati har kimni bezovta qilishi mumkin.

Stressdan qochish uchun tajribali hamkasblar bilan maslahatlashish kerak. Ular sizga e'tirozlar bilan qanday ishlashni va qo'pollikka javob berishni aytib berishadi. Mijoz bergan savolga javobni bilmagan menejerga bu haqda aytilmasligi kerak. Bunday vaziyatda bir daqiqaga ketishingiz kerak va tajribali hamkasbingiz bilan maslahatlashing.

Asosiy maqsadni eslang

Sovuq qo'ng'iroq bilan ishlaydigan menejer bilishi kerakki, uning faoliyatining yakuniy natijasi mijoz bilan shartnoma tuzish, uni mahsulotlar bilan tanishtirish, uni taqdimotga taklif qilish, uchrashuv tashkil etish va boshqa ko'p narsalarni o'z ichiga oladi. Operator yo'l davomida potentsial xaridorlarning ko'plab savollariga chalg'imasdan, o'zi oldiga qo'ygan maqsadni aniq eslab qolishi, unga qarab borishi kerak.

Sovuq qoʻngʻiroq qilish texnikasidan foydalanish

Telefonni ko'targan menejer suhbat davomida ustunlik doimo uning tomonida bo'lishi kerakligini yodda tutishi kerak. Buni amalga oshirish uchun siz sovuq qo'ng'iroqlar haqida hamma narsani bilishingiz va o'zingizning kasbiy mahoratingizni mukammal darajada ishlab chiqishingiz kerak. Har bir qo'ng'iroq - bu yangi chiqish yo'li, natija uchun kichik jang, chunki suhbatdosh faqat ovozni eshitadi va, qoida tariqasida, muloqot qilish istagi va vaqti yo'q. Ko'zlangan maqsadga erishish uchun sovuq qo'ng'iroqlar uchun ishlab chiqilgan suhbat sxemasini o'rganish kerak. Bunga har bir menejer amal qilishi kerak. Bu quyidagi ketma-ket bosqichlardan iborat:

1. Ma'lumot to'planmoqda. Ushbu bosqichda operatorsuhbatdosh haqida iloji boricha ko'proq ma'lumot olishingiz kerak. Bu sizga mijozning muammolari, ehtiyojlari va xatti-harakatlari haqida bilish imkonini beradi.
2. Telefon suhbati rejasini tayyorlash. Suhbatdosh haqida to'plangan ma'lumotlarni ko'rib chiqqandan so'ng, kompaniyaning mahsulot yoki xizmatlarini potentsial mijozga qanday shaklda taklif qilish yaxshiroq bo'lishini tushunish uchun uni diqqat bilan o'rganish kerak. Bunday holda, kichik rejani tuzish kerak. Suhbatni boshlashdan oldin tayyorlangan shablonni baland ovozda gapirish kerak. Albatta, agar operator improvizatsiya qilish qobiliyatiga ega bo'lsa, bu yaxshi. Biroq, sovuq qo'ng'iroqlar sxemasining mavjudligi alohida e'tibor talab qiladigan muhim fikrlarni unutishga imkon bermaydi.
3. Mijoz bilan tanishish va tanishish. Telefon suhbatining o'zi qanday sxema bo'yicha amalga oshirilishi kerak? Uning boshida, salomlashgandan so'ng, siz o'zingizni tanishtirishingiz kerak. Bunday holda, siz o'z lavozimingizni va uning manfaatlariga sovuq qo'ng'iroq qilingan kompaniya nomini nomlashingiz kerak. Agar kompaniya taniqli, taniqli bo'lsa, bu menejerning ishini sezilarli darajada osonlashtiradi. Bunday holda, mijoz o'zini yoqtirmasligini bildirishni boshlashi dargumon, ayniqsa u kompaniyaning mahsulotlarini allaqachon sotib olgan bo'lsa. Xo'sh, agar qo'ng'iroq obro'si allaqachon obsesyon tufayli biroz buzilgan tashkilot nomidan qilingan bo'lsa, unda uning nomi biroz o'zgartirilishi kerak. Bunday holda, kompaniyaning nomini qoldirib, oddiygina faoliyat turini (masalan, investitsiya yoki kosmetologiya sohasini) nomlash yaxshidir.
4. Potentsial mijoz haqida qoʻshimcha maʼlumotlar toʻplami. Sovuq qo'ng'iroqlar texnikasidamuloqot jarayonida xaridorning portretini chizish rejalashtirilgan. Buning uchun siz qo'shimcha ma'lumot olishingiz kerak bo'ladi, bu mijozlar kompaniyaning mahsulot yoki xizmatlaridan foydalanadimi yoki yo'qmi, agar shunday bo'lsa, qancha vaqt va ularning turlari. Bularning barchasini menejer suhbat davomida bilib oladi, nazorat savollarini beradi. Bunday taktika unga qo‘ng‘iroq muammoning ijobiy yechimi bilan yakunlanishi mumkinligini tushunishga yordam beradi.
5. Qiziqish ortdi. Mijoz bilan muloqot o'tkazayotganda menejer mahsulotni sotishga yoki xizmatlarni yuklashga harakat qilishi shart emas. Sizning sa'y-harakatlaringizni xaridorning kompaniya takliflariga, shuningdek uning mahsulotlariga bo'lgan qiziqishini oshirishga qaratishingiz kerak. Amalga oshirish boshqa menejerlar tomonidan maxsus savdo usullaridan foydalangan holda amalga oshirilishi kerak. Bu mutaxassislar keyinchalik mijoz bilan boshqa xizmatlar (elektron pochta, skype va h.k.) orqali bog‘lanib, aniq muzokaralar olib boradilar.
6. E'tirozlar bilan ishlash. Menejerlar faoliyatidagi ushbu moment asosiy hisoblanadi. Axir, aynan "yo'q" qat'iy shaklda aytilgani, suhbat istalgan natijaga olib kelmaganligini ko'rsatadi. Qoidaga ko'ra, suhbatdoshning nafaqat suhbat o'tkazish, balki aytilganlarning mohiyatini o'rganish uchun ham hech qanday xohish va vaqt yo'q. Sovuq qo'ng'iroqlar paytida e'tirozlarga qanday javob berish kerak? Buning uchun juda ko'p maslahatlar va shablonlar mavjud. Menejer uchun asosiy narsa - qat'iyatni obsesyondan ajratib turadigan chegarani kesib o'tmaslikdir. Axir, mijozlar ikkinchisini mutlaqo yoqtirmaydi. Ehtimol, potentsial xaridor band bo'lganligi sababli suhbat o'tkazishga vaqt topa olmaydi. DABunday holda, kelajakda u bilan vaqti-vaqti bilan bog'lanish mumkin bo'ladi, bu esa asta-sekin sovuq qo'ng'iroqlarni iliqroqqa aylantiradi.
7. Mijozning oʻziga va uning afzalliklariga hurmat. Telefon suhbati davomida suhbatdosh unga maxfiy munosabatda bo'lishini bilishi kerak. Hech qanday holatda menejerning ovozida hatto eng kichik bosim ham bo'lmasligi kerak. Siz mijozdan shaxsiy didlar, kompaniya faoliyatidagi ijobiy tomonlarni ko'rishi, shuningdek, taklif qilayotgan mahsulot haqida so'rashingiz mumkin. Suhbatdoshga bo'lgan qiziqish va unga bo'lgan ishonchli munosabat suhbatdan ijobiy natijaga erishish uchun ajoyib imkoniyat beradi.
8. Suhbat vaqti. Menejer mijozga barcha ma'lumotlarni qisqa vaqt ichida, atigi 2-4 daqiqada aytib berishi kerak. Bu muddat optimal hisoblanadi. Bu sovuq qo'ng'iroq paytida uchrashuvni tashkil qilish uchun etarli vaqt. 2-4 daqiqadan so'ng taklifning mohiyati mijozga qisqacha bayon qilinadi va u taklif mavzusi bilan yanada chuqurroq tanishishi mumkin bo'lgan ofisga taklif qilinadi.
9. Qayta qoʻngʻiroqlar. Bizning tajribamizga asoslanib, muvaffaqiyatli savdo uchun bitta samarali suhbat ko'pincha etarli emas. Mijozlarga kompaniya taklifi haqida vaqti-vaqti bilan eslatib turish kerak. Axir odam bandligi tufayli qo'ng'iroqni shunchaki unutishi mumkin, garchi uni qiziqtirsa ham. Shuning uchun vaqti-vaqti bilan o'zingizni eslatib turishga arziydi. Shu bilan birga, muloqotni oxirigacha etkazish uchun mijozga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lish, xushmuomalalik va zerikarli obsessiya o'rtasidagi chegarani saqlash kerak.

ShartnomalarCall markazlari

Sovuq qoʻngʻiroq vazifasini autsorsingga topshirish mumkin. Ushbu yechim bir qator afzalliklarga ega. Avvalo, sovuq qo'ng'iroqlar orqali ko'rsatiladigan xizmatlar yanada ijobiy natijalar beradi. Axir, Call-markaz mutaxassislari savdo texnikasini qo‘llash bo‘yicha yetarli tajribaga ega, bu esa qaror qabul qiluvchi mansabdor shaxs bilan bog‘lanishni ancha osonlashtiradi.

Mijoz allaqachon mijozlar bazasiga ega boʻlsa, uchinchi tomon xizmatlari ham samarali boʻladi, lekin u shunchalik kattaki, butun jarayon ancha vaqtni talab qiladi.

Mahsulotni ilgari surishning bu usulining kamchiligi shundaki, u pul talab qiladi, chunki bunday xizmatlar ancha qimmat.