Call-center operatori qanday mas'uliyatga ega?

2024 Muallif: Howard Calhoun | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 10:44

Mutaxassisligi bo'yicha ish topish har doim ham mumkin emas. Lekin qandaydir tarzda yashash kerak. Shunday qilib, odamlar qo'ng'iroq markazlarida ishlash uchun boradilar. U yerda maosh yomon emas, mas’uliyat ham kamdek tuyuladi. Shundaymi? Ushbu maqolada biz sizga call-markaz operatori qanday vazifalarni bajarishi kerakligini aytib beramiz.

Kirish qoʻngʻiroqlarini qabul qilish

Call-center operatori koʻplab masʼuliyatlarga ega. Ulardan biri telefonga javob beradi. Bu eng oson vazifa. Biror kishi mijozga malakali maslahat berishi kerak. Agar operatorning ish telefoni jiringlasa, u liniyaning narigi tomonidagi odamda muammo borligiga ishonch hosil qilishi mumkin. Demak, uni hal qilish kerak. Har bir qo'ng'iroq markazining o'ziga xos xususiyatlari boshqacha. Qayerdadir operator modemni sozlashda yordam beradi, qayerdadir televizor bilan bog'liq muammolarni hal qiladi. Buyurtmadagi har qanday qoplamalarni qayta ishlash ham operatorning mas'uliyati hisoblanadi. Masalan, mijoz Internetga ulanish uchun ariza topshirdi. Ammo yig‘ilish guruhi o‘z vaqtida kelmadi. Bunday holda, qo'ng'iroq markazi xodimi tezda javob berishi, bepul topishi kerakbuyrug'ini yuboring va uni manzilga yuboring yoki o'rnatuvchilar qaerga ketganligini va nima uchun ular mijozga o'z vaqtida ko'rinmaganligini bilib oling. Bunday vaziyatlarda siz nafaqat muammoni hal qilishingiz, balki mijozni ishontirishga harakat qilishingiz kerak. Axir, odamlar har xil, ba'zilari, agar kompaniya birinchi bosqichda qoplama bo'lsa, unda bunday muammolar davom etadi deb qaror qilishi mumkin. Call-markaz operatori kompaniyaning yuzidir. Barcha shikoyat va ayblovlar aynan unga tushadi.

Taksidagi call-markaz operatorining vazifalari arizalarni qabul qilishdan iborat. Biror kishi tezda reaksiyaga kirishishi, buyurtma tuzishi va uni ma'lumotlar bazasiga kiritishi kerak. Mashinani shaxsan topish uning mas'uliyati emas. Bu erda asosiy narsa manzil yozishda xatolikka yo'l qo'ymaslikdir, chunki ko'pincha taksi operatorlari buyurtma qilingan shaharda bo'lmaydi.

Chiquvchi qoʻngʻiroqlar

Shuningdek, call-markaz operatorining vazifalariga mijozlarga shaxsan qoʻngʻiroq qilish kiradi. Odamlar bilan nima haqida gaplashish kerak? Albatta, bu ob-havo haqida emas. Har bir qo'ng'iroq markazi operatorining ish tavsifi mavjud. Bu uning vazifalarini ifodalaydi. Bitta qo'ng'iroq markazi turli loyihalar bilan shug'ullanishi mumkin. Internetga ulanish, kredit berish, taksiga buyurtma berish - bu operatorlar ishlayotgan narsalarning faqat kichik bir qismi. Ko'pincha odamlar mijozlarga xizmatlarni taklif qilishadi. Masalan, bankda ishlaydigan operatorning vazifalaridan biri odamlarga qo'ng'iroq qilish va ularga kredit olishni taklif qilishdir. Har bir qo'ng'iroq markazi xodimi mijozlar bazasiga ega, ya'ni ular hammani emas, balki potentsial xaridorlarni chaqirishadi. Agar odam bo'lsa hamAgar u bir marta bankdan qarz olgan bo'lsa, ehtimol unga boshqa kredit kerak bo'lishi mumkin. Operatorning vazifasi mijozning qalbiga foiz evaziga pul olish istagini uyg'otishdir. Bu yerda internetga ulanish loyihasi ustida ishlaydigan call-markaz xodimi maʼlum hududdagi mijozlarga qoʻngʻiroq qilib, provayderni almashtirishni taklif qilmoqda.

Ilovalarni qayta ishlash

Qoʻngʻiroq tugallangandan va mijoz xizmatni ulashga rozi boʻlganidan yoki boshqa taklifni qabul qilgandan soʻng, operator buyurtma shaklini tuzadi. Ushbu hisobot maxsus kompyuter dasturida amalga oshiriladi. Call-markaz operatorining vazifasi ma'lum ustunlarni to'g'ri to'ldirishdir. Ko'pincha ular to'liq ismni o'z ichiga oladi. mijoz, uning manzili, u rozi bo'lgan xizmat turi va buyurtma beriladigan sana. Xususiyatlarga qarab, ma'lumotlar bazasiga kiritilishi kerak bo'lgan ma'lumotlar har xil bo'lishi mumkin. Masalan, kredit olish uchun ariza to‘ldirish yoki mijozga o‘z vaqtida pul mablag‘larini o‘z vaqtida kiritish haqida eslatma bilan qo‘ng‘iroq qilinganligi to‘g‘risidagi arizani to‘ldirish bank call-markazi operatorining zimmasida.

Operatorning barcha ishi bitta, maksimal ikkita kompyuter dasturida jamlangan. Va ular juda yaxshi tushunilishi kerak. Har bir xodim vaqti-vaqti bilan treninglar va konsultatsiyalardan o'tishi talab etiladi, ularda ular dasturiy mahsulotni yangilash haqida gapiradilar.

Buyurtma

Call-center operatorining vazifalariga nafaqat qabul qilish kiradiqo'ng'iroqlar. Xodim qabul qilingan buyurtmalarni bajarishi kerak. Masalan, operator Internet uchun yangi tarifni ulashga rozi bo'ldi, ammo buning uchun uskunani o'zgartirish kerak. Qo'ng'iroq markazining xodimi buyurtma berishi kerak, unda u ustaning kelishi sanasini, o'rnatish uchun zarur bo'lgan barcha materiallarni, shuningdek, mijoz to'lashi kerak bo'lgan miqdorni belgilaydi. Va u bu ma'lumotlarning barchasini dasturga kiritmaydi. U mijozga hamma narsa haqida xabar berishi kerak, shunda u belgilangan kuni uyda bo'ladi, u bilan birga pasport bo'ladi va xodimlarga pul bermaydi, balki ularni yangi shaxsiy hisob raqamiga qo'yadi.

Mijozlar bazasini saqlash

MTS qo'ng'iroq markazi operatorining vazifalari va shunga o'xshash loyihalar mijozlarga qo'ng'iroq qilishni o'z ichiga oladi. Nega ular fuqarolarni bezovta qilmoqda? Operatorlar odamlarga yangi tariflarga o'tishni taklif qilishadi. Ba'zilar rozi, boshqalari rad etadi. Rad etishni rozi bo'lganlardan qandaydir tarzda ajratish uchun call-markaz xodimlari mijozlar bazasini saqlashlari kerak. U erda odam chaqirilgani, unga taklif qilingani haqida ma'lumot kiritiladi. Agar mijoz xizmatdan bosh tortgan bo'lsa, u holda rad etish sababi yozilishi kerak. Ehtimol, juda qimmat tarif mos kelmadi. Agar kompaniyada yangi xizmatlar paydo bo'lsa, odamga yana qo'ng'iroq qilinadi va arzonroq paket variantlari taklif etiladi.

Bizning misolimizda qo'ng'iroqlar markazi operatorlari odamlarga yangi tarifni ulashni taklif qilishdi, lekin ko'pincha ularning vazifasi mijozlarni boshqa operatordan uzoqlashtirishdir. Va bu holatda, yana, tayanchsiz qilish mumkin emas. U telefon operatoridan sotib olinadi va qo'ng'iroq markazi xodimlari qo'ng'iroq qilishni boshlaydilar. Mana ularning maqsadi.– nafaqat mijozlarni raqobatdosh operatorga jalb qilish, balki ular nima uchun muayyan kompaniya xizmatlaridan foydalanishlari haqida ma’lumot to‘plash.

Hisobot

Call-center operatori yana qanday vazifalarni bajarishi kerak? Hisobotni saqlash. Agar operator nafaqat kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilish bilan shug'ullansa, balki mijozlarga qandaydir mahsulot yoki xizmatni taklif qilish uchun mustaqil ravishda qo'ng'iroq qilsa, bu holda uning ish haqi to'g'ridan-to'g'ri muvaffaqiyatli bajarilgan arizalarga bog'liq. Shunday qilib, call-markaz xodimlarining o'zlari o'zlarining yutuqlarini jadvalga kiritadilar va o'rtacha balllarini hisoblaydilar. Albatta, bu ma'lumotlar o'zaro tekshiriladi. Maʼlumotlarni kiritish jarayoni odamga oʻz taraqqiyoti va regressiyasini kuzatishga yordam berishi kerak.

Dam olish kunlarini belgilash ham xodimlarning zimmasida. Hafta davomida har bir operator hafta oxiri anketasini to'ldirishi kerak, shunda keyinroq bu jadval oliy organ tomonidan tasdiqlanishi va jadval tuzilishi mumkin.

Oʻz qaroringizni qabul qiling

O'z qilmishlari uchun javobgarlikni o'z zimmasiga olmaydigan katta yoshli odamni tasavvur qilish oson. Demak, bunday shaxslarga call-markaz xodimlari orasida o'rin yo'q. Maslahat beradigan va arizalarni qabul qiladigan odamlar, ularning so'zlari bo'sh ibora emasligini tushunishlari kerak. Agar mijoz norozi bo'lib qolsa, hokimiyatdan tanbeh olish hali ham noto'g'ri ish uchun eng oson jazo hisoblanadi. Bankdagi qo'ng'iroq markazi operatorining vazifalari odamlarning shaxsiy ma'lumotlari bilan ishlashni o'z ichiga oladi. Shunday qilibbu maxfiy ma'lumot bo'lgani uchun uni ishdan tashqari oshkor etib bo'lmaydi. Axir, har bir inson uning moliyaviy farovonligi haqidagi ma'lumotlar sir bo'lib qolishiga umid qiladi.

Albatta, call-markaz operatori yolg‘iz ishlamaydi va har qanday favqulodda vaziyat yuzaga kelganda, u yordam so‘rab, yuqori darajadagi shaxsga murojaat qilishi mumkin. Biroq, ish kuni kamdan-kam hollarda odatiy tarzda o'tadi. Mijozlar har kuni standart brifingda bo'lmagan savollarni berishadi. Insonni tushkunlikka solib qo'ymaslik va uning ko'z o'ngida kompaniyani sharmanda qilmaslik uchun siz tasavvuringizni zo'rlashingiz kerak.

Abituriyent qanday fazilatlarga ega boʻlishi kerak?

Rezyume uchun ish beruvchiga qanday ma'lumotlarni taqdim etishim kerak? Ushbu lavozimga ariza topshirgan shaxs call-markaz operatorining vazifalarini oldindan biladi. Xo'sh, rezyumeingizda nimani ko'rsatish kerak, ish beruvchi u erda qanday fazilatlarni ko'rishni xohlaydi? HR menejeri har doim "mas'ul" so'ziga e'tibor beradi. Axir, aynan shunday odamlarga murakkab vazifalar ishonib topshirilishi mumkin va ular bajarilishini tushunishadi. Muloqot - bu qo'ng'iroqlar markazi operatori uchun zaruriy sifat. Bu ishga murojaat qilgan kishi nafaqat to‘g‘ri gapira olishi, balki bu faoliyatni sevishi ham kerak. Stressga chidamlilik har qanday odamlar bilan, ayniqsa shikoyat bilan qo'ng'iroq qiladiganlar bilan ishlashda katta ortiqcha. Call-markazda ishlamoqchi bo‘lgan shaxs nafaqat notiqlik san’atiga, balki malakali nutqqa ham ega bo‘lishi kerak. Axir, parazit so'zlar va pastlik tinglash yoqimsiz.

Boshqa operator vazifalari

Call-markazda ishlayotgan shaxs nafaqat ish tavsifida yozilgan narsalarni bajarishi, balki kompaniyaning aytilmagan qoidalariga ham amal qilishi kerak. Misol uchun, nafaqat ishga kechikmang, balki 15 daqiqa oldin ham keling. Ko'pgina qo'ng'iroq markazlarida ish joyida suvdan boshqa narsalarni eyish yoki ichish taqiqlanadi. Operatorlar qo'shnilarining ishiga aralashmaslik uchun shovqin qilmasliklari kerak. Call-markaz xodimi mijoz bilan gaplashayotganda ovozini baland ko‘tarishga haqqi yo‘q, xuddi uning ustiga odobsiz so‘zlar oqimi yog‘ayotgan bo‘lsa ham, go‘shakni qo‘ya olmaydi. Operator ish joyini toza saqlashi va ish jihozlarini yaxshi holatda saqlashi kerak.