Sirli xaridor: bu nima, kasbning xususiyatlari va tamoyillari

2024 Muallif: Howard Calhoun | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 10:44

G'arb kompaniyalarida "sirli xaridor" usuli keng qo'llaniladi, ammo yaqinda Rossiya bozorida ma'lum bo'ldi. Darhol shuni ta'kidlash kerakki, xizmat ko'rsatish sohasida ishlaydigan deyarli barcha ishchilar bunday kasb haqida eshitgan, ammo sirli xaridor aynan nima bilan shug'ullanayotgani va tekshirish qanday o'tkazilishi haqida kam odam biladi.

Keling, bu qanday kasb ekanligini, boʻsh ish oʻrinlarini qayerdan izlash kerakligini, sirli xaridor uchun ariza beruvchi qanday talablarga javob berishi kerakligini, shuningdek, ish sifati qanday baholanishi va yuzaga kelishi mumkin boʻlgan xatolarni koʻrib chiqamiz.

Sirli xaridor nima

Ingliz tilida sirli xaridor yoki sirli xaridor degan atama bor, bu sirli xaridor kasbidir. Ismning o'zi o'zi uchun gapiradi. Bu ma'lum ma'lumotlarni to'plashi yoki ma'lum bir tashkilotning ish/xizmati sifatini baholashi kerak bo'lgan, lekin ayni paytda e'tibordan chetda qoladigan shaxs.

Ko'pincha xizmat ko'rsatish sohasi korxonalari tekshiruvdan o'tkaziladi. Taxmin qilishish sifati, masalan, ofitsiant, eng oson. Kasbdagi asosiy vazifa e'tibordan chetda qolishdir, shunda xizmat ko'rsatuvchi xodimlar sirli xaridorga boshqa tashrif buyuruvchilarga qanday munosabatda bo'lsa, xuddi shunday munosabatda bo'lishadi.

Sirli xaridor standartlar va xizmat sifatiga muvofiqligini tekshiradi. Shunga asoslanib, u tekshiradigan sohada ma'lum bilimlarga ega bo'lishi kerak. Buning uchun ko'pincha malakali mutaxassis yollanadi, lekin xizmat sifatini qadrlay oladigan oddiy odam ham bo'lishi mumkin.

Shuni tushunish kerakki, sirli xaridor skaut emas, u raqobatchi kompaniyaning ishi haqida ma'lumot olish uchun ishlatilmaydi. U faqat kompaniyada muammolar bor-yo‘qligini va vaziyatni yaxshilash uchun qanday choralar ko‘rish kerakligini bilish uchun xizmat sifatini tekshiradi.

Maxsus ish

Ko'pchilik sirli xaridorning ishi nima, ya'ni u nimadan iborat ekanligi qiziq. Uning faoliyatining o'ziga xosligi - oddiy mehmon niqobi ostida do'kon, restoran, bank, yoqilg'i quyish shoxobchasi yoki kafeda xarid qilish yoki xizmat ko'rsatish. Ya'ni, rahbariyat xizmatni yaxshilashdan manfaatdor bo'lgan muayyan korxonaning xizmat ko'rsatish sifatini tekshirish. Muayyan xizmat standarti mavjud va kompaniya xodimlari ushbu standartga amal qilishini sirli xaridor tekshirishi kerak.

Maxfiy mijoz oʻz ishining oʻziga xos xususiyatlarini bilib, turli kompaniyalar tomonidan taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini baholashi mumkin. U ofitsiantlarni tekshirishi mumkinsotuvchilar, taksi haydovchilari, kotiblar, menejerlar yoki operatorlar. Buning uchun u nazorat xaridini yoki xizmat buyurtmasini amalga oshiradi. Bu chek bilan tasdiqlangan.

Tekshirish telefon orqali amalga oshirilishi mumkin, suhbat ovoz yozuvchisiga yozib olinadi. Operator kompaniya faoliyati bilan bog'liq savollarga aniq va aniq javob berishi kerak. Shu bilan birga, sirli xaridor murakkab savollar berish orqali operator yoki kompaniya xodimini mojaroga qo‘zg‘atishi mumkin, chunki mijozlar har xil bo‘lishi mumkin.

Soʻnggi paytlarda tobora koʻproq kompaniyalar chat, video yoki elektron pochta orqali onlayn tadqiqotdan foydalanmoqda. Qo'llaniladigan usuldan qat'i nazar, maxfiy mijoz rahbariyatga mahsulot, xizmat yoki taqdim etilgan xizmat sifati bo'yicha o'z xulosalari bilan ishlash hisobotini taqdim etadi.

Koʻproq tekshiriladigan obʼyektlar brend kiyim doʻkonlari, banklar, restoranlar va kafelardir. Sirli xaridorning o'ziga xos stsenariysi bor. Rahbariyat sirli xaridor hisobotidan barcha nuanslarni, shu jumladan mijoz qancha vaqt e'tiborga olinganligi, nima taklif qilinganligi, suhbat qanday va qancha vaqt davomida olib borilganligi, xodimning ish joyi qanday holatda tekshirilayotganligi, tovarlar qandayligini ko'rsatishni so'rashi mumkin. javonlarga yotqizilgan va hokazo. Bularning barchasi kompaniyaning o'ziga xos xususiyatlariga bog'liq. Tasdiqlash faktini tasdiqlash uchun foto va video yozib olish taqdim etiladi.

Kim sirli xaridorga aylanishi mumkin

Xizmat sifatini yaxshilashga qiziqqan har qanday shaxs maxfiy mijozga aylanishi mumkin. YoshLavozimga da'vogarlar 18 yoshdan 65 yoshgacha bo'lishi mumkin. Kompyuterni yaxshi biladigan, malakali gapira oladigan, aktyorlik mahoratiga ega va kompaniyaning o‘ziga xos xususiyatlarini tushunadigan abituriyentlarga ustunlik beriladi.

Har bir kompaniyaning sirli xaridor nima ekanligi haqida o'z tushunchasi bor, chunki aynan menejment ish tavsifini tuzadi va muayyan talablarni qo'yadi. Yashirin mijoz bo'lish uchun bilim testidan o'tish va ishning o'ziga xos xususiyatlari bilan tanishish kerak.

Sirli xaridor qanday fazilatlarga ega boʻlishi kerak?

• Halollik. Hisobotda keltirilgan maʼlumotlar ishonchli, xolis boʻlishi va faqat shaxsiy mulohazaga asoslanmagan boʻlishi kerak.
• Yaxshi xotira va kuzatish qobiliyati. Ko'pincha, tekshirish 20 daqiqadan ko'proq vaqtni oladi, uning davomida mijoz barcha tafsilotlarni ushlashi, ba'zi fikrlarni eslab qolishi va hisobotda aniq ko'rsatishi kerak.
• Aktyorlik iste'dodi. Ba'zida kompaniyalar xodimlarning stressga chidamliligini sinab ko'rish uchun maxfiy mijozga (masalan, o'zini agressiv tutish) nostandart vazifalar qo'yadi, buni hamma ham bajara olmaydi.
• Holislik – hisobot sub'ektiv mulohazaga emas, xolis baholashga asoslanishi kerak.

Sinov xaridining bosqichlari

Sirli xaridor nima ekanligini va uning ishi nima ekanligini hali ham bilmayapsizmi? Keling, test xaridi yoki xizmati qanday taqdim etilishini bosqichma-bosqich ko‘rib chiqaylik.

Nazorat sotib olish bosqichlari:

1. Mijoz uchrashuvi. Xizmatchilar salom aytishlari kerakdo'konga/kafega/barga kirgan har bir yangi mijoz. Agar bir necha daqiqa davomida hech kim mijozga e'tibor bermasa, bu katta kamchilik hisoblanadi va hisobotda ko'rsatiladi.
2. Mijoz ehtiyojlari. Xodim tashrif buyuruvchidan unga qanday yordam berishini yoki biror narsa taklif qilishni so'rashi kerak. Rad etilgan taqdirda, savdo bo'yicha yordamchi hali ham mijozning ko'rinadigan zonasida bo'lishi kerak. Uni qiziqtirgan savollar istalgan vaqtda paydo bo'lishi mumkin.
3. Maslahat. Xodimlarni, aniqrog'i, ularning ma'lum bir mahsulot / xizmat haqidagi bilimlarini tekshirish muhimdir. Sotuvchi tanlangan modelning ijobiy va salbiy tomonlarini aniq tushuntirishi va taqqoslash uchun kamida ikkita analogni taklif qilishi kerak.
4. Xaridni toʻlash. Mijoz tanlov qilgandan so‘ng, yaxshi xodim uni kassaga olib boradi, tegishli mahsulotlarni taklif qiladi (masalan, telefon uchun sumkalar yoki aksessuarlar) va ro‘yxatdan o‘tishda yordam beradi.
5. Alvido. Xarid bo'lmasa ham, xodimning tashrif buyuruvchi bilan xayrlashishi muhim ahamiyatga ega. Tanlanganidan qat’i nazar, do‘stona kutib olingan va kutib olingan mijoz yana do‘kon/restoranga qaytadi.

Maxfiy inspektor qanday qoʻshimcha maʼlumotlarni izlashi kerak

Bajarilgan ishdan so'ng, maxfiy mijoz rahbariyat tomonidan ilgari ishlab chiqilgan so'rovnomani to'ldiradi. Aksariyat hollarda ular tekshirish joyidan fotosuratlar, video yoki audio yozuvlarni taqdim etishni talab qiladi. Sirli xaridor ishonch hosil qilish uchun bir joyda bir necha marta tekshiradioxirgi marta qilingan xatolar tuzatilganmi.

Ko'pincha foydalanuvchilar sirli xaridor nima ekanligi, kasb haqidagi sharhlar, tekshirish paytida nimalarga e'tibor berish kerakligi haqidagi ma'lumotlarni izlaydilar.

Sirli mijoz oʻz faoliyatida quyidagi taxminlarga asoslanadi:

• xodimlar mijozlar/tashriflar/mehmonlar bilan qanday ishlaydi;
• odob me'yorlariga rioya qilinadimi (ayniqsa bahsli yoki tanqidiy vaziyatlarda);
• xodimlar qanchalik intizomli;
• kompaniya xodimlarining tashqi ko'rinishi;
• xona tozaligi;
• mijozlarga qanchalik tez xizmat koʻrsatish;
• xodimlar kompaniya/mahsulot/xizmat haqida ma'lumotga egami.

Sirli xaridorning ishi baholanadigan mezonlar ro'yxati kompaniya faoliyatining o'ziga xos xususiyatlariga bog'liq. Dalillarni taqdim etish orqali olingan natijalar hisobotga kiritilgan.

Maxfiy mijozning ishi qanday tekshiriladi va tekshirish uchun u qancha oladi

Sirli xaridor nima ekanligini bilgan holda, u qanday hisobot taqdim etishi kerakligini aniqlab olishingiz kerak. Mahsulot sotib olayotganda yoki xizmat ko'rsatishda chek bo'lishi kerak. Tekshiruv joyidan yaxshi fotosuratlar, xodimlar bilan suhbatning audio yozuvini taqdim etish muhimdir. Shuningdek, u tekshirishning barcha nuanslarini ko'rsatgan holda so'rovnomani to'ldiradi. Unda 40 dan 60 tagacha savol bo'lishi mumkin. Anketani ishlab chiqish marketing bo'limi tomonidan kompaniya faoliyatining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda amalga oshiriladi.

Savollar bilan anketa nimaga qarab toʻldirilishi yoki oʻzgartirilishi mumkinkompaniyaning maqsadi nima. Sirli xaridor olingan ma'lumotlarni tahlil qila olishi, hisob-kitoblarga ko'ra guruhlashi va xizmat ko'rsatish sifati ko'rsatkichini hisoblay olishi muhimdir. Barcha hisobotlar bittada to'planadi va inspektor (baholovchi) va bevosita mijoz tomonidan tekshiriladi. Sirli xaridor ko'pincha alohida yollanadi va kompaniya xodimlariga kirmaydi.

Kompaniya sirli mijozning tovarlarni sotib olish yoki xizmatlar ko'rsatish xarajatlarini qoplaydi. Kamdan kam hollarda, mahsulot sotib olingandan keyin do'konga qaytariladi. Xarajat bank kartasiga qoplanadi va chekning narxi 250-300 rublni tashkil qiladi. Eng arzon - kichik chakana savdo do'konlarida sirli xaridorning ishi. Misol uchun, qoralama pivo do'konlari tarmog'i har bir chek uchun 150 rubl miqdorida sirli xaridorning ishi uchun to'laydi. Siz avtosalon egalaridan ko'proq pul topishingiz mumkin. Tasdiqlash narxi 1 ming rubldan oshishi mumkin.

Chekning narxi uning murakkabligiga bogʻliq, lekin oʻrtacha yarim soatdan koʻproq vaqtni oladi. Keyin anketani to'ldirish va baholashni tahlil qilish keladi, bu yana bir necha soat davom etadi. Umuman olganda, ish qiyin emasligiga qaramay, sirli xaridor nafaqat kompaniya chiqaradigan xulosa, balki hisobotda ko'rsatilgan ba'zi xodimlarning martabasi ham uning baholash sifatiga bog'liqligini tushunishi kerak.

Muvofiq ishni qayerdan qidirish kerak

Bu sirli xaridor kasbi nima ekanligini tushunib, qayerdan mos ish qidirishni bilasizmi? Haqiqatan ham, tekshirish uchunkompaniya bilan tekshirishning nuanslari va uning narxi ko'rsatilgan shartnoma imzolanishi kerak.

Sirli xaridor sifatida ish topishning bir qancha usullari mavjud:

• maxfiy mijozlarga xizmat koʻrsatishga ixtisoslashgan kompaniyaga ishga joylashadi (bu Rossiya yoki xorijiy kompaniya boʻlishi mumkin);
• tematik saytlarda qidirish - siz sirli xaridor sifatida sirli xaridor sifatida World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid va boshqalar kabi xizmatlarda frilanser sifatida ishlashingiz mumkin;
• vositachi firmalar bor - ular bilan ishlash osonroq, lekin tekshirish narxi tashkilot bilan maxsus shartnoma tuzishga qaraganda pastroq.

Kasbning ijtimoiy komponenti

Sharhlarga ko'ra, sirli xaridor nima? Avvalo, bu g'amxo'rlik qiladigan va xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash va yaxshilashni xohlaydigan odam. Axir, deyarli har kuni har bir kishi ma'lum do'konlar, banklar, restoranlar yoki kafelarga tashrif buyuradi. Va agar tashrif buyuruvchilar bo'lmasa, bu xizmatni yaxshilashni kim xohlaydi va xohlaydi. Umuman olganda, kasb mijozlarga nisbatan olijanob, ammo xodimlarga nisbatan adolatsiz deb aytishimiz mumkin. Shuning uchun ishni sub'ektiv baholamaslik, baribir baholashga muvozanatli yondashish muhim.

Bundan tashqari, ba'zilar aytganidek, kompaniya hisobidan chek paytida kafeda ovqatlanishingiz mumkin. Bu ma'lum bir guruh odamlar uchun maxfiy mijoz kasbini eng jozibali qiladigan narsa. Ammo shuni ham unutmasligingiz kerakki, mijoz chek uchun nafaqat to'laydi, balki buning uchun javobgarlikni olishni xohlaydi.ish va sifatni yaxshilash uchun muayyan tavsiyalar.

Odatdagi xatolar

Asarning sharhlariga qaraganda, sirli xaridor nima ekanligini hamma ham tushunavermaydi. Keling, sirli xaridorlar qiladigan xatolar haqida gapiraylik.

Umumiy xatolar:

• haddan tashqari emotsionallik - kam baholanish yoki ortiqcha baholashga olib kelishi mumkin, bu sub'ektivlikka ham tegishli (masalan, ayol erkak sotuvchiga ko'proq sodiq bo'lishi mumkin va aksincha);
• "yulduzli kasallik" - professional sirli mijozlar tekshirishga aloqador bo'lmagan turli tafsilotlarga e'tibor berib, oddiy mijozlarga qaraganda yaxshiroq xizmat ko'rsatish kerak deb hisoblaydilar;
• sotuvchining takrorlashi – sirli xaridor oʻz fikrini aytishi va xolis baho berishi kerak, va shunchaki kompaniya xodimining soʻzlarini takrorlashi kerak emas (kamroq suv va quruq faktlar);
• sotib olish vaqti – oddiy mijozga buyum sotib olish uchun yarim soatdan kam vaqt ketadi, baʼzi sirli xaridorlar qoʻshimcha maʼlumotlarni oshkor qilish umidida xodimlardan doimiy ravishda soʻrab soatlab doʻkon atrofida yurishadi.

Xatolarga yoʻl qoʻymaslik uchun oldindan tayyorlangan tekshirish skriptiga aniq amal qilishingiz kerak, unda xarid jadvali, vaqti va nuanslari koʻrsatilgan.

Afzalliklar va kamchiliklar

Sirli xaridorlar xizmatiga qiziqasiz, lekin bu kasbning ijobiy va salbiy tomonlarini bilmayapsizmi? Yaxshi va salbiy tomonlarini batafsil ko'rib chiqing.

Kasbning afzalliklari quyidagilardan iborat:

• bepul jadvalish (asosiy faoliyat bilan birlashtirilishi mumkin);
• majburiy ish yoʻq;
• maxsus ta'lim shart emas;
• qiziqarli maxsus ish;
• yangi mahsulot yoki xizmatlar haqida bilim olish;
• munosib maosh.

Avzalliklarning ko'pligiga qaramasdan, kamchiliklari ham mavjud. Qabul qilingan ma'lumotlarni tekshirish va qayta ishlash uchun o'rtacha hisobda deyarli yarim kun kerak bo'ladi, chunki barcha ma'lumotlarni tizimlashtirish muhimdir. Bundan tashqari, minuslar sirli xaridor do'kon yoki kafega shaxsan tashrif buyurganida xodimlarning haddan tashqari sinchkovligini o'z ichiga oladi. Bundan tashqari, ish to'lanmasligi mumkin, ayniqsa Internetda qidirib, so'z bilan rozi bo'lganda.

Xulosa

Birinchi navbatda, obro'-e'tiborga ega bo'lgan va mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini doimiy ravishda yaxshilashni xohlaydigan firmalar sirli xaridor kabi kasbga qiziqishadi. Bu ish birinchi navbatda kompaniyaning o'ziga xos xususiyatlari bilan bog'liq bo'lgan ma'lum bilimlarni talab qiladi. Yashirin mijozning maoshi kichik, lekin uning professionalligi va baholashga yondashuviga bog'liq.