"Xaridor burchagi": nima bo'lishi kerak va uni qanday qilib to'g'ri tartibga solish kerak

2024 Muallif: Howard Calhoun | [email protected]. Oxirgi o'zgartirilgan: 2023-12-17 10:44

Tadbirkorlik - strategik ahamiyatga ega harakatlar va qarorlar hamda taktik harakatlardan iborat faoliyat turi. Iste'molchi burchagi shunchaki rasmiyatchilikdek tuyuladi. Ammo uning dizayni ishonchli tarzda biznesning strategik tarkibiy qismlaridan biri bo'lishi mumkin. Nega? Endi bilib olamiz. "Xaridor burchagi" nima, uning dizayniga qo'yiladigan talablar, uning yo'qligi uchun jarimalar - bularning barchasi haqida quyida o'qing.

"Burchak": de-yure va de-fakto

“Xaridor burchagi” (yoki iste’molchi) deganda ko’pincha standart “Whatman qog’ozi” o’lchamidagi kichik devor stend tushuniladi, unga hujjatlar u yoki bu tarzda biriktiriladi, ular faoliyatini aks ettiradi. xizmatlar ko'rsatadigan yoki tovarlarni sotadigan kompaniya. Unda sotuvchilar (xizmat ko‘rsatuvchi provayderlar) va mijozlar (xaridorlar) o‘rtasidagi munosabatlarning mohiyatini, ikkalasining o‘zaro huquq va majburiyatlarini, shuningdek, nazorat qiluvchi organlarga hisobot berish jihatlarini ochib beruvchi hujjatlar ham bo‘lishi mumkin.

"Iste'molchi burchaklari" dizayni bo'yicha eng mashhur qoidalar orasida - ular kerakkompaniya yoki do'konning eng ko'zga ko'ringan joyida joylashgan bo'lishi kerak. Ammo boshqa standartlar va talablar ham mavjud. Zamonaviy “Xaridor burchagi” qanday? Unga albatta nima qo'yish kerak? Agar biznes "burchak"ni to'g'ri tuzmasa, unga nima tahdid soladi?

"Burchak" hujjatlari: qonun va an'analar

Xaridor burchagini oʻz ichiga olgan asosiy komponent hujjatlardir.

Darhol bir haqiqatni ta'kidlash kerak: hech bir qonunda "xaridor burchagi" atamasi yo'q. Aksincha, bu formatning umumiy va ma'lum darajada so'zlashuv nomi bo'lib, uning yordamida kompaniyalar mijozlari kerakli ma'lumotlarni oladi. Qonunlar ma'lumotni maxsus stend ko'rinishida taqdim etishga majbur qilmaydi, ammo Rossiyada aynan shu turdagi qurilma eng mashhurdir. Shu bilan birga, Rossiya Federatsiyasida xaridorlarni barcha kerakli ma'lumotlar bilan ta'minlash bo'yicha tartibga soluvchi tartibga solish mavjud. Bu biznesga nisbatan ancha talabchan.

"Burchakda" nima bo'lishi kerak

"Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" Federal qonunining normalariga muvofiq, korxonalar o'z mijozlariga boshida aytib o'tilgan ma'lumotlarni taqdim etishlari shart. Xaridor burchagi aynan shu maqsadda. Qonun talablaridan kelib chiqib, unda nima bo'lishi kerak? Bu xaridorga tushunarli tilda taqdim etilgan maʼlumot boʻlib, unda quyidagi maʼlumotlar aks etadi:

• xizmat koʻrsatuvchi yoki tovar ishlab chiqaruvchisi haqidagi maʼlumotlar (ham umumiy, ham mazmunlimijozning qiziqishi nuqtai nazaridan: masalan, mebel sotib olayotganda, odam u qanday yog'ochdan yasalganini bilishni xohlashi mumkin);
• savdo qoidalari va muayyan biznesning o'ziga xos xususiyatlariga xos normalar haqidagi ma'lumotlarni aks ettiruvchi.

Amalda bu talablarni bajarish quyidagi ma'lumotlarni joylashtirishni anglatadi. Dizaynning qanday ko'rinishi umuman muhim emas - qonun nuqtai nazaridan xaridor burchagi shunchaki ma'lumot tashuvchisi. Asosiysi, u quyidagilarni aks ettirishi kerak:

1. Kompaniya nomi, yuridik manzili va ish vaqti (albatta, bu ma'lumot boshqa joyda, masalan, kirish joyida joylashtirilmagan bo'lsa).
2. Agar xizmatlar ko'rsatish yoki tovarlarni sotish yakka tartibdagi tadbirkor tomonidan amalga oshirilsa, u holda Federal Soliq xizmatidan olingan tadbirkorlik faoliyatini amalga oshirish huquqini ro'yxatdan o'tkazish to'g'risidagi guvohnomaning fotokopisi talab qilinadi.
3. Agar kompaniyaning faoliyat turi litsenziyalanishi (yoki davlat organlari tomonidan rasmiy akkreditatsiya qilinishi) kerak boʻlsa, bu faktni “burchak” stendlarida qayd etish lozim. Shu bilan birga, ruxsatnomalarning nusxalari va ularni bergan tashkilotlar to'g'risidagi ma'lumotlar yaqin joyda joylashtirilishi kerak.
4. Shunga oʻxshab, sertifikatlashtirish talab etilsa yoki kompaniya tomonidan sotiladigan ayrim tovarlarning muvofiqlik deklaratsiyasi talab etilsa.
5. Kompaniya faoliyatini nazorat qiluvchi davlat organlarining joriy aloqalari.
6. Xaridorlar va mijozlar uchun toʻgʻri tuzilgan Shikoyat kitobi.
7. Xizmatlarning sifati nuqtai nazaridan foydali va mijozlar va xaridorlar uchun o'z huquqlarini himoya qilish nuqtai nazaridan muhim. Bu erda variantlar bo'lishi mumkinjuda ko'p. Ammo eng oddiy va eng keng tarqalgan variant - "Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risida" Federal qonunining so'nggi versiyasini chop etish.
8. Tovarlarni savdo qilish, qaytarish, almashish qoidalari haqida ma'lumot. Narxlar roʻyxati, sotuvchining (xizmat koʻrsatuvchi provayderning) xaridorlar oldidagi javobgarligini aks ettiruvchi hujjatlar.
9. Favqulodda telefonlar.
10. Xizmatda imtiyozlar va afzalliklarga ega bo'lgan fuqarolar guruhlari to'g'risida ma'lumot. Ulug 'Vatan urushi faxriylari, nogironlar va boshqa toifadagi fuqarolar uchun navbatdan o'tish huquqidan boshlab, mijozlar yoki xaridorlarning ayrim ijtimoiy guruhlari uchun chegirmalar va xizmatlar ko'rsatish uchun maxsus shartlar taqdim etish bilan yakunlanadi..

Xaridor burchagi shunday ko'rinishi kerak. Unda birinchi navbatda nima bo'lishi kerak, biz o'rganib chiqdik. Keling, uning dizayni bilan bog'liq individual nuanslarga o'taylik. Keling, ko'zdan qochirmaslik kerak bo'lgan jihatlarni belgilaymiz.

"Burchak" dizaynining nuanslari

Demak, dizayn. "Xaridorning burchagi" rasmiyatchilik bo'lsa-da, lekin juda muhim. Avvalo, shuni yodda tutish kerakki, etkazib beruvchilar (sotuvchilar) va iste'molchilar (xaridorlar) o'rtasidagi munosabatlarni tartibga solishga oid ba'zi qoidalar va qoidalar federal emas, balki mintaqaviy (hatto shahar) hokimiyat organlari tomonidan shakllantiriladi. Barcha hujjatlar, kelib chiqishi darajasidan qat'i nazar, kompaniya uchun majburiy bo'lishi mumkin.

Ba'zi faoliyatlar Rossiya qonunchiligi bilan nisbatan erkin tartibga solinishiga qaramay (masalan, kons alting yoki dasturiy ta'minotni ishlab chiqish), ushbu segmentlarda faoliyat yurituvchi firmalar"burchak" ning dizayniga faol mas'uliyat bilan yondashing. Masalan, ijaraga olingan binolar yong‘in xavfsizligi standartlariga muvofiqligi haqidagi ma’lumotlarni joylashtirish orqali.

Stendga stul va kichik stol ulanadigan joyga "burchak" qo'yish foydali bo'ladi. Vaqti-vaqti bilan, lekin ma'lum bir chastota bilan mijozlar stenddan ma'lumotlarni o'qiydilar va, ehtimol, Shikoyat kitobiga yozuvlar kiritadilar. Bunday hollarda ham, zamonaviy kompaniyalarda odamlarga qulaylik yaratish odat tusiga kiradi: hujjatni qo'lda berish emas, balki stolga o'tirish, sifatli qalam berish va mijoz xohlagan narsani yozishga xalaqit bermaslik. Kitobda aks ettiring. Yana bir variant - bu nafaqat shaxsga shikoyat yozish imkoniyatini berish, balki uni qanday rasmiylashtirish bo'yicha umumiy ko'rsatmalar berish, namunani taqdim etishdir. Shunday qilib, xaridorning burchagi mijozdagi salbiy narsa bilan bog'lanishni to'xtatishi mumkin. Mutaxassislarning ta'kidlashicha, bunday vaziyatda ham yondashuvdan hayratda qolgan odam to'satdan xizmatdan shikoyat qilish fikrini o'zgartirishi mumkin.

Xushmuomalalik daromadlilik kalitidir

Ba'zi ekspertlar xaridor burchagini bezash bo'yicha yana bir qiziqarli maslahatga ega. Uni yorqin ranglardan, agar kerak bo'lsa, "aziz mijozimiz" kabi epithetlardan foydalangan holda juda samimiy dizaynda qilish tavsiya etiladi. Bu, shuningdek, qoniqmagan mijozda ijobiy his-tuyg'ularni uyg'otishga yordam beradi.

"Xaridor burchagi" - joylashuvi tufayli xaridorlarning e'tiborini ixtiyoriy ravishda jalb qiladigan joy (qonunga ko'ra, biz eslayotganimizdek, bu xonaning eng ko'zga ko'ringan joyi bo'lishi kerak). Nega bu variantni qo'shimcha marketing vositasi sifatida ishlatmaslik kerak? Qanday qilib xaridorning burchagini nafaqat rasmiyatchilik, balki unga foydali xususiyatni ham berish kerak? Hech bir qonun, aytaylik, reklama bukletlarini stend perimetri bo'ylab (yoki hatto uning alohida bloklari ("cho'ntaklar") orasiga joylashtirishni taqiqlamaydi. Bloklarni jihozlash orqali brend xabardorligini oshirish uchun "burchak" dan yaxshi vosita sifatida foydalanishingiz mumkin. kompaniya logotiplari.

Hujjatlar uchun talablar

Qabul qiluvchining burchagiga joylashtirilishi kerak bo'lgan ustuvor hujjatlar orasida so'zsiz tartibda bo'lishi kerak - "Shikoyatlar kitobi". Uning dizayni uchun asosiy qoidalar qanday? Rossiya Federatsiyasi qonunlariga (shuningdek, Rospotrebnadzor tavsiyalariga ko'ra) "Shikoyatlar kitobi" ip bilan tikilgan bo'lishi kerak va uning har bir sahifasi raqamlangan bo'lishi kerak. Eng muhim nuqta - hujjat kompaniya direktorining shaxsiy imzosi bilan tasdiqlangan bo'lishi kerak. Ba'zi ekspertlar kompaniyaning ish soatlari haqidagi ma'lumotni kitobga joylashtirish maqsadga muvofiqligi haqida gapirishadi (hatto bu ma'lumot allaqachon "burchakda" joylashgan bo'lsa ham).

Xaridor burchagiga biriktirilgan boshqa hujjatlar (qonunlarning bosma nusxalari, savdo qoidalari va h.k.) mijozga tushunarli har qanday shaklda taqdim etilishi mumkin. Ba'zi ekspertlar buni ko'rsatishning maqbulligi haqida gapirishadi (lekin agar biz ba'zi bir kichik tafsilotlar haqida gapiradigan bo'lsak).havolalar yoki xesh teglar ko'rinishidagi veb-sahifalar. Yuqorida aytib o'tganimizdek, qonunlar tashqi ko'rinish nuqtai nazaridan xaridorning burchagini qanday qilib to'g'ri tartibga solish haqida ma'lumot bermaydi. Shuning uchun ham ayrim hollarda faqat matn yordamida emas, balki diagrammalar, grafiklar, rasmlar bilan ham ma’lumot berish mumkin.

Biznes mas'uliyati

Ehtimol, tadbirkorlarning katta qismi bu majburiyatni e'tiborsiz qoldiradi. Va ba'zida butunlay ongsiz ravishda. Eng ajablanarlisi shundaki, ko'pgina xorijiy mamlakatlarda tadbirkorlik subyektlariga nisbatan bunday majburiyat yo'q. Koʻpgina xorijiy tadbirkorlar “Xaridorlar burchagi” haqida birinchi eshitganlaridayoq, Rossiya hali ham iqtisodiy nazoratning qatʼiy sovet modelidan oʻziga xos erkinliklarga ega boʻlgan toʻliq bozorga oʻtmagan boʻlsa kerak, deb hisoblashadi.

Kompaniya o'z binolarini "burchaklar" bilan jihozlamasa nima bo'ladi?

Bunday holda siz Rospotrebnadzor bilan shug'ullanishingiz kerak bo'ladi. Agar fuqarolardan biri (yoki yaqin atrofda bo'lgan bo'lim inspektorlari) u erda ma'lum bir tijorat firmasida "burchak" yo'qligi haqida xabar bersa, tez orada stend tashkil qilish zarurligi to'g'risida buyruq chiqariladi. Davlat idoralari oldidagi mas’uliyat “iste’molchi burchagi” yo‘qligi sababli emas, balki tadbirkor yoki tashkilot u yoki bu hujjatni u yerga joylashtirishni unutib qo‘ygani uchun ham paydo bo‘lishi mumkin. Ya'ni, rasmiylarning xaridor burchagiga ko'proq e'tibor berishining yana bir haqiqiy sababi bu elementning mazmunidir.

Mutaxassislar Rospotrebnadzor tomonidan kompaniyaga qarshi da'volar yuborilganda, biz 7-bandda ko'rsatgan turdagi ma'lumotlar yo'qligi sababli muntazam ravishda sodir bo'layotganini ta'kidladilar. Biz ta'kidladikki, umuman olganda, Federal "Iste'molchilarning huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonun. Lekin, aslida, Rospotrebnadzor boshqa ma'lumotlar ham zarur deb qaror qilishi mumkin.

Rospotrebnadzorga jarima solishga ruxsat berilgan

Agar Rospotrebnadzor sizning "Xaridor burchagi"ni yoqtirmasa va bo'limning talablari, o'z navbatida, qoniqtirmasa, rasmiylar bizga jarima yozadilar. Mutaxassislarning fikriga ko'ra, kompaniya yoki yakka tartibdagi tadbirkorni ma'muriy javobgarlikka tortish shaklida yanada qattiqroq stsenariy bo'lishi mumkin. Rospotrebnadzor va tadbirkorlar o'rtasidagi sud jarayonlari ma'lum.

Ish bo'yicha sud

Nazorat qiluvchi organlar bilan qonuniy qarama-qarshiliklarda qanday imkoniyatlar bor? Advokatlar bu masala bo'yicha qarama-qarshi fikrlarga ega. Bir tomondan, Rossiya Federatsiyasi qonunlari ko'pincha iste'molchi foydasiga jiddiy qarama-qarshilikka ega va shuning uchun davlat idoralariga juda keng vakolatlar berilgan, bu firmalarga da'vo qo'yish uchun juda ko'p sabablarni aniqlaydi.. Aksariyat hollarda Rospotrebnadzor rasmiy ravishda haqli, ya'ni u sudda ishni yutib chiqishi mumkin. Boshqa tomondan, ekspertlar arbitraj da'voni batafsil ko'rib chiqayotganda pretsedentlar sonining ko'payishini qayd etadilar. Va nafaqat rasmiyatchiliklar, balki sog'lom fikr ham.

Lekin hech narsani oldindan aytib bo'lmaydi, shuning uchun ham mutaxassislarhech bo'lmaganda ma'lum darajada jismoniy shaxslar bilan muloqotda bo'lgan tadbirkorlarga faoliyat sohasi bilan bog'liq eng batafsil ma'lumotlarni namoyish qilishni tavsiya eting. Shu sababli, tadbirkor xaridor burchagini tuzishni rejalashtirayotganda, faoliyat turiga tegishli barcha mumkin bo'lgan hujjatlar ro'yxatini batafsil o'rganishi kerak.

Ba'zi advokatlar Rospotrebnadzor e'tiborini kuchaytirishdan qo'rqish uchun asos bo'lgan tashkilotlarga qiziqarli stsenariy bo'yicha harakat qilishni tavsiya qiladi. Ya'ni, mijozlardan "Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risida" Federal qonuni talablariga muvofiq barcha kerakli ma'lumotlarni olganligi to'g'risida kvitansiya olish. Ya'ni, "Xaridor burchagi"ni mazmun jihatidan eng yaxshi tarzda qanday loyihalash haqida o'ylamang. Ushbu hujjatni imzolash orqali shaxs qonun kompaniyani taqdim etishga majbur qiladigan ma'lumotlar turlari bilan tanishish faktini tasdiqlaydi. Ma'lumotni qanday olish muhim emas - stenddan, bukletdan yoki, masalan, veb-saytdan. Shunda kompaniya nazorat organlari bilan sudda qarama-qarshilikda o'z ishini isbotlashi osonroq bo'ladi.

Yuqori chegara

Rospotrebnadzor tomonidan chiqarilgan jarimaning odatiy qiymati, "burchak" yoki undagi biron bir ma'lumot yo'qligidan norozi, nisbatan kichik - advokatlar odatda 5 ming rubl miqdorida raqam berishadi. Ammo nazorat qiluvchi organ tijorat tashkilotiga buyurtma berish uchun bir nechta sabablarni topishi mumkinligini unutmaslik tavsiya etiladi. Bu holatda jazo ko'ra mumkinularning har biriga.

"Odatdagi" jarima stavkasidan qanday og'ishlar bo'lishi mumkin? Rospotrebnadzor qanday "formulalar"ga amal qiladi?

Jarimalar miqdorini hisoblash tartibi Rossiya Federatsiyasi Ma'muriy javobgarlik to'g'risidagi kodeksining normalariga asoslanadi (ko'pincha 14.8 va 6.3-moddalar hisobga olinadi). Advokatlar tushuntiradilar: ushbu qonunchilik manbasiga muvofiq, yuridik shaxsga nisbatan 20 dan 40 ming rublgacha jarima va alohida xodimlarga (yoki direktorlarga) 3-4 ming rubl miqdorida jarima hisoblanishi mumkin